概要

ナレッジベースとは、チャットボットが顧客からの問い合わせに回答する際に利用する、さまざまな情報源から取り込まれた情報の集まりです。アカウントのオーナーおよび管理者は、単一のナレッジベース、もしくは複数のナレッジベースがまとめられたナレッジベースグループを選択できます。ナレッジベースグループを使用すると、管理者側でボットに参照させる特定の記事グループを選択できます。1つのアカウントに、最大100個のナレッジベースを持つことができます。手動での作成、他CRMサービスとの連携またはwebページとの同期といった様々なソースからのナレッジを組み合わせることも可能です。

目次

• 前提条件
• 制限事項
• サポートされているナレッジベースの種類
• ナレッジベースを管理する
• ナレッジベースグループを作成する
• ナレッジベースグループに記事を追加する

前提条件

• アカウントオーナーまたは管理者権限
• Basic、Pro、Business、EducationまたはEnterpriseアカウント
• Zoom Virtual Agentライセンス

制限事項

• 1アカウントあたり最大100件のナレッジベースを管理できます。
• 1アカウントにつき、すべてのナレッジベースに紐づけられる記事の上限は50,000です。この上限には、以下の種類のナレッジベースに含まれる記事も該当します:
  • マニュアルアップロード
  • 連携
  • Web同期されたソース
• マニュアルアップロードとWeb同期ソースは一つのアカウントにつき5,000記事までです。
• 各記事のテキストサイズ上限は250KBです(添付画像は対象外)。
• 記事のテキスト量が250KBを超える場合、コンテンツは途中までしか取り込まれません。

サポートされているナレッジベースの種類

• ナレッジベースの連携:API接続は、まず[連携]ページで作成する必要があり、新しいナレッジベースを作成する際に選択できるようになります。接続およびカスタマイズが完了すると、追加の操作を行うことなく、設定したスケジュールに基づいてシステムが自動的に同期を実行し、常に最新の状態に保たれます。コンテンツの編集は、同期元のCRMナレッジベース側で行います。連携を通じたナレッジベースの作成方法については、こちらをご確認ください。
• マニュアルナレッジベース:マニュアルナレッジベースではCSVで一括取り込み、または記事を手動で追加できます。ナレッジベース作成後は、新しい項目を個別に追加したり、既存の項目を編集したりすることが可能です。マニュアルナレッジベースの作成方法については、こちらをご確認ください。
• ウェブサイトナレッジベース:顧客向けの関連情報を含む公開ウェブサイトに接続されたナレッジベースです。例えば、さまざまな問題とその解決策を掲載したFAQページなどが該当します。接続およびカスタマイズが完了すると、設定したスケジュールに基づいて自動的にページを同期し、追加の操作なしで最新の状態を維持できます。Web同期によるナレッジベースの作成方法については、こちらをご確認ください。
• カスタムAPIナレッジベース:管理者は、カスタムAPIコネクタを使用してナレッジベースを作成および管理できます。これにより、スクリプトを作成し、外部システムからコンテンツを取得してZoomのナレッジベースへ送信できます。この方法は、Zoom Virtual Agentの標準ナレッジベース機能を利用できない場合の代替手段です。高い柔軟性がある一方で、APIリクエストの実行や顧客ナレッジベースのコンテンツへのアクセスには技術的な専門知識が必要です。カスタムAPIを使用したナレッジベースの作成方法については、こちらをご確認ください。

ナレッジベースを管理する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. [AI Studio]>[ナレッジ]の順にクリックします。
   ソース列でナレッジベースのタイプを確認できます。
   
3. ナレッジベースの右側で、[･･･]アイコンをクリックして以下いずれかのオプションを選択します。
   
   • 編集:ナレッジベースの設定を変更します。
   • ディアクティベート:完全に削除せずナレッジベースを無効化します。必要に応じて再度有効化できます。
   • 削除:ナレッジベースを削除します。

ナレッジベースグループを作成する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. [AI Studio]>[ナレッジベース]の順にクリックします。
3. [グループを管理]をクリックします。
4. [+新しいグループを作成]をクリックします。
   
5. グループ名を入力します。
6. [グループを追加]をクリックします。
   

ナレッジベースグループに記事を追加する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. [AI Studio]>[ナレッジ]の順にクリックします。
3. リストからナレッジベースグループを選択します。
4. [コンテンツを追加]をクリックして、以下を実施します。
   • アップロード:個別のファイル、または複数の記事を含むCSVファイルをアップロードします。
     
   • 新しい記事:以下のフィールドを入力します。
     • タイトル:顧客がチャットボットに入力する可能性のある質問を入力します。
     • 内容:顧客がチャットボットに入力した質問に対する回答を入力します。テキストエディターの書式設定オプションを使用して、文章を編集できます。
     • カテゴリ(オプション):記事のトピックを最もよく表すカテゴリを入力します。
     • タグ(オプション):任意のタグを追加します。
     • URL(オプション):記事のURLを入力します。
     • 記事ID(オプション):記事のIDを入力します。
       
5. [保存]をクリックします。

この記事は、「Managing a knowledge base」を基に作成しました。

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