概要

ナレッジベースは、重要な情報を整理・活用することで、顧客対応の質を向上させ、ビジネスのサポートに役立てる仕組みです。

Customer Relationship Management(CRM)システムをナレッジベースに連携すると、CRM内に蓄積された有益な情報をすべて価値あるナレッジベースとして活用できるようになります。これにより、チームやカスタマーサポート担当者は、常に最新かつ正確な情報を簡単に見つけられるようになり、顧客に対して最適なサポートを提供できます。
注:統合機能に加えて、管理者はWeb同期を利用するか、手動でナレッジベースを作成することも可能です。

目次

• 前提条件
• 連携機能を使用してナレッジベースを作成する
• 連携機能を使用してナレッジベースを管理する
  • 記事タブ
  • 設定タブ

前提条件

• アカウントオーナーまたは管理者権限
• Basic、Pro、Business、EducationまたはEnterpriseアカウント
• Zoom Virtual Agentライセンス
• [連携]ページで接続を確立していること

連携機能を使用してナレッジベースを作成する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. [AI Studio]>[ナレッジ]の順にクリックします。
3. [ナレッジベースを作成]をクリックします。
   
4. [連携]を選択します。
   
5. 利用可能な[連携]オプションを検索して選択します。
6. 連携の設定ページで、以下の情報を入力します。

• Confluence
• Kustomer
• Salesforce
• ServiceNow
• Zendesk
• MS Dynamics
• OneDrive
• Google Drive
• SharePoint
• Helpjuice
  

連携機能を使用してナレッジベースを管理する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. [AI Studio]>[ナレッジ]の順にクリックします。
3. 表示したいナレッジベース名をクリックします。
4. 各記事、もしくは[設定]タブをクリックします。

記事タブ

ここでは記事の一覧を確認して、以下の操作を行うことができます。

• 検索バーを使用して、記事タイトルやカテゴリに基づいて記事を検索できます。
• 記事タイトルをクリックするとスライドアウト画面が開き、カテゴリ、URL、記事ID、タグ、記事内容などの詳細を確認できます。内容は、ナレッジベースでカスタマイズされた設定に基づいて表示されます。
  
• 記事の言語を変更できます。ナレッジベース作成後は、[設定]タブからすべての言語を変更できます。
  
• 右上にある[プレビュー]ボタンをクリックして、クエリのテストができます。エンドユーザーがボットに入力しそうな質問を入力し、ナレッジベースモデルがどのような回答を返すかを確認できます。ナレッジベースは名前と言語で絞り込むことも可能です。
  

設定タブ

ここでは、連携の管理、ボットの応答のカスタマイズ、回答表示の制御、抽出ルールの設定を行うことができます。
また、カスタムスクリプトや生成AIなどの高度なオプションも利用できます。

• [設定]タブ配下の[カスタマイズ]セクション内にある[抽出ルール]で、記事内の表の処理方法を選択できます。選択肢は以下の通りです。
  • 抽出ルール
    • 記事に画像を含める
    • 記事にビデオを含める
    • 記事の添付ファイルを記事に変換する
    • テーブル構造を保持する:元の表形式を保持します。
    • プレーンテキストに変換する:表をプレーンテキストに変換します。
      
• 一時的な記事や非公開の記事など、表示したくない記事を1つ以上除外できます。

この記事は、「Creating a knowledge base through integrations」を基に作成しました。

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