Zoom Virtual Agent(ZVA)を利用することで、Zoom Contact Center(ZCC)の音声チャネル向けに自然で人間のような音声エージェントを作成することを可能にします。エージェントの作成時はスクリプトが必要なく、自然言語を使用して設定ができ、エージェントはAI Studioから直接管理することができます。音声エージェントは通話対応、顧客のルーティング、問題解決をリアルタイムで処理します。
音声エージェントに加え、ZVAではチャットエージェントもサポートしています。こ知らを利用することで、企業はWebやモバイルチャットなどのデジタルプラットフォーム上での顧客とのチャット形式のやり取りを自動化できます。チャットエージェントの作成方法については、詳細なガイドを参照してください。
この記事は以下の内容を含んでいます。
前提条件
- アカウントオーナーもしくは管理者権限
- Basic, Pro, Business, Education, Enterpriseのいずれかのライセンスが割り当てられていること
- ZVA, ZCCライセンス
ZVAで音声エージェントを作成してスキルを追加する
- Zoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
- [エージェント]タブで[音声エージェント]をクリックします。
次に[空欄から始める]をクリックします。
テンプレートを使用する場合は、音声エージェントテンプレートのリストから選択します。 - エージェント作成ウィンドウで、以下のフィールドに入力します。
- エージェント名:音声エージェントの表示名を入力します。
- エージェントガイダンス:エージェントの役割、応答時のトーン、顧客対応のアプローチを定義する説明を入力します。
-
エージェントの挨拶:エージェントが最初に発するメッセージを入力します。スラッシュ(/)キーを押してリストから選択することで、動的な変数を挿入できます。
- デフォルト言語:エージェントが使用する言語を選択します。
- [次へ]をクリックします。
- 対応イメージに合った声優を選択します。声優を選択する際、性別やアクセントで利用可能な声を絞り込み、各名前の横にある再生ボタンをクリックして音声をプレビューできます。
- [次へ]をクリックします。
- AIドリブンでの正確な応答を行うためのナレッジソースを追加します。以下の手段でナレッジを追加できます。
- 既存のソースを使用する
- ウェブサイトのURLを同期する
- PDFまたはDOCXファイルをアップロードする
- 連携を追加する
- 手動で新規記事を作成する
- [次へ]をクリックします。
- (任意)[スキルを追加]をクリックし、以下のフィールドを入力してください
- 名前:スキルの表示名を入力します。
- トリガーの説明:スキルを起動させる状況やクエリを記述します。
-
指示:エージェントがスキルを処理する方法の詳細な指示を入力します。スラッシュ(/)キーを使用して、変数やfetch_ticket、update_ticket、create_ticketなどの組み込みツールを挿入できます。
- これらのツールのいずれかを選択すると、以下のように詳細入力が促されます。
- ツール名:ツール名の変更が可能です(任意)。
- 説明:ツールの説明が記載されています。このフィールドは編集不可です。
-
連携:事前追加済みの連携先を選択します。連携が存在しない場合は[新しい連携を作成]をクリックし、詳細を設定して追加します。
注:fetch_ticketおよびupdate_ticketツールは、Zendesk、Salesforce、ServiceNowの統合でのみ利用可能です。create_ticketツールはすべてのCRMで利用可能です。 -
チケットフォーム:この設定は、create_ticketツールが選択されている場合にのみ利用可能です。CRMでチケットを作成するには、チケットフォームが必須です。
- 既にフォームを作成済みの場合は、ドロップダウンから選択してください。
- 未作成の場合は、[新規フォーム作成]をクリックし、詳細を入力してください。
- すべての詳細を入力後、[作成]をクリックします。その後、CRMから最大4つのフィールドを取り込んだ簡易フォームを作成するためのフォームビルダーが表示されます。保存後、エージェントビルダースペースに戻ると、フォームが使用可能になります。
-
値のソース:
- LLM経由で収集:LLMが値を取得します。
- 変数にマッピング:既存の変数マッピングを使用します。
-
メールを変数に保存:[変数にマッピング]を選択した場合に必須です。会話中にこの値を保存するために作成した変数を選択します。
- (任意)スキル内に複数の手順を追加するには[指示を追加]をクリックします。
- (任意)追加のスキルを定義するには[別のスキルを追加]をクリックします。
- [作成]をクリックします。
新しく作成された音声エージェントページにリダイレクトされます。ここでエージェントとそのスキルを確認、編集、管理できます。
利用可能なツール
[挿入]をクリックするか、スラッシュ(/)ボタンを使用してツール、変数、スキルを挿入することが可能です。
指示を行う際、以下のツールを利用することが可能です。
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Zoom_phone_routingツール:スラッシュボタン(/)を使用し、[ツール] タブをクリックします。ツールテンプレートから [Zoom_phone_routing]を検索します。
- この組み込みツールにより、適切なユーザー、コールキュー、または共有回線グループへの通話転送が可能になります。
- [ルーティング先]フィールドでは、転送タイプと転送先の両方を設定します。
-
Appointment_schedulingツール:スラッシュボタン(/)を使用し、[ツール]タブをクリックします。ツールテンプレートから[Appointment_scheduling]を検索します。
- この組み込みツールを使用して、Zoom Schedulerとの連携が可能です。
- スケジューラーリンクで[Zoom Scheduler]をクリックすると、新しいタブが開きます。
- 必要なスケジューラーURLをコピーし、[スケジューラーリンク]フィールドに貼り付けます。
-
Zoom_phone_transfer_by_nameツール:スラッシュボタン(/)を使用し、[ツール]タブをクリックします。ツールテンプレートから[Zoom_phone_transfer_by_name]を検索します。
- この組み込みツールにより、発信者は個人名または部署名を話すことで正しいZoom Phone内線番号に接続できます。
名前によるダイヤルルーティングから着信を受けられるZoom Phone内線番号を選択します。発信者をユーザー、コールキュー、共有ライングループ、共通エリア、自動受付にルーティングできます。[すべて]を選択すると該当タイプの全内線番号を含め、[特定項目]を選択すると特定のエントリに限定できます。 - 必要に応じて、新しい内線を自動的に含めたり、特定の回線を除外したりすることもできます。
- この組み込みツールにより、発信者は個人名または部署名を話すことで正しいZoom Phone内線番号に接続できます。
- カスタムAPI呼び出しツール:スラッシュボタン(/)を使用し、新しいツールを作成します。これにより、発信者情報を確認するAPIツールが生成されます。例えば、電話番号に基づいて確認済みのユーザーをコールキューAへ、新規ユーザーをコールキューBへ振り分けるといった柔軟な運用が可能です。
音声エージェントの概要と設定
音声エージェントを作成すると、音声エージェントの概要ページからその設定とパフォーマンスを管理できます。
以下は利用可能なコントロールとセクションのガイドです:
画面上部
- 音声エージェント名の横にある鉛筆アイコンをクリックし、エージェント名を編集します。
- バージョン履歴アイコン:エージェントのバージョン履歴と公開履歴を表示します。
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プレビューアイコン:プレビューアイコンをクリックすると、音声エージェントの動作をリアルタイムでテストできます。
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設定アイコン:一般設定とサポート設定をカスタマイズします
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エージェントの動作
- 温度調整:AIの応答スタイルを調整します。値が0に近いほどより焦点が絞られた回答が行われ、1に近いほど創造的で多様な応答が生成されます。
- つなぎ言葉やフレーズ:有効化することで、エージェント側が長めの応答を行う際、自然な間やつなぎ言葉が挿入されるようになります
- 非アクティブ時の通知:エージェントがユーザーの応答を無言で待機する時間と、やり取りを終了するまでに確認を行う回数を設定できます。
- 最大通話時間:この設定を有効にすると、設定した時間を超えた場合に、バーチャルエージェントは通話を終了するか、有人エージェントへの転送を行います。
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ナレッジと翻訳
- 自動翻訳:この設定を有効にすると、ユーザーの言語で利用できないナレッジベースのコンテンツを自動翻訳します。
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入出力の制御
- 環境フィラー:エージェントの通話中、バックグラウンドで指定された音声が再生されるようになります。
- キー入力:トグルをクリックすると、音声エージェントがエンドユーザーからの数値応答としてキーパッド入力(DTMF)を受け入れるよう設定します。検証用の入力長要件を定義し、1桁あたりのタイムアウト値を2～10秒で設定します。音声エージェントはキー入力開始時にテキスト読み上げ出力を自動停止し、取得した応答をツール呼び出し用の指定変数として保存します。
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エスカレーションと引き継ぎ
- 「エージェントと話す」トリガー:設定を有効化することで、音声エージェントとのやり取り中にお客様が有人エージェントの対応を要求できる回数(最大5回)を設定します。
- カテゴリ別サポートシナリオ:トグルをクリックし、特定のトピックに対応するフレーズを事前に設定します。設定されたフレーズを条件として、早急にエスカレーションが必要なカテゴリや状況を決めておくことが可能です。
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プライバシーとセキュリティ
- 自動コールレコーディング:設定を有効化すると、音声エージェントが対応した全てのやり取りがレコーディングされます。あらかじめ設定されたデータ保持ポリシーに従い、レコーディングの保存が行われます。
- データをZoomと共有:設定を有効化すると、Zoomがプレビューセッションのみを閲覧できるようになり、不適切な会話に対するフラグ付けを行い、Zoom側への調査依頼が可能になります。
- PII(個人識別情報)設定:PII設定を調整するには、プライバシーとデータ保持設定にアクセスしてください。
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エージェントの動作
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公開:公開ボタンを使用して、最新のエージェント更新をライブ化しユーザーが利用できるようにします。
- 公開ボタンをクリック後、システムはエージェント設定を自動分析し、重複ツール、指示の矛盾、曖昧なスキル名、不明確なプロンプトなどの一般的な問題を検出します。検出された問題は種類別に分類され、解決に役立つ説明と例が提示されます。
- 更新後にエージェントを再分析するには[再試行]をクリックします。
- 推奨される最適化を解決せずにエージェントを公開するには[スキップ]をクリックします。
- 問題が検出されない場合は[公開]をクリックして変更を反映させます。
アナリティクス
過去30日間における、以下のエンゲージメント指標を確認できます。
- エンゲージメント数
- 平均インタラクション時間
- エスカレーション済みエンゲージメント
詳細レポートと傾向を確認するには[詳細を表示]をクリックしてください。
プロパティ
以下の各項目について、鉛筆アイコンをクリックすることで設定を更新できます。
- 言語
- 挨拶メッセージ
- 応答メッセージアクション
- エージェントガイダンス
- 声優
ナレッジ
- ソースを追加をクリックして、Web URL、ドキュメント、カスタム記事などの知識ソースを接続します。
- ソースを削除するには、その横にある省略記号アイコンをクリックし、削除を選択します。
スキル
[スキルを追加]をクリックし、特定のタスクを処理する際の具体的な指示を音声エージェントに与えます。
上述の通り、挿入をクリックするかスラッシュ(/)ボタンを使用してツールや変数を参照したり、他のスキルをトリガーしたりすることで、より高度で動的な応答がサポートされます。
例えばお客様から財布を紛失したという旨の連絡があった場合、[クレジットカードをロックする]というスキルを設定しておくことで、お客様の本人確認、直近の取引の確認、有人エージェントに転送するという一連の流れを自動で行い、よりスムーズな対応を可能にします。
チャネル
[エージェントをチャネルに追加]をクリックすると、音声エージェントをZCCフローやZoom Phone自動受付といった￥音声チャネルにデプロイされ、エンドユーザー側で利用できるようになります。
音声エージェントのテンプレートを利用、編集する
Zoomは、デフォルトの会話フローと事前設定済みのナレッジベース記事が用意された音声エージェント用のテンプレートを提供しています。実際のユースケースに合わせ簡単なカスタマイズを行うことですぐにエージェントを利用できるようになります。
- Zoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
- [エージェント]タブで[音声エージェント]をクリックします。
- ポップアップウィンドウで、ニーズに合ったZoom Phone音声エージェントテンプレートを選択します。
以下は[IT Helpdesk Agent]テンプレートを使用した場合となります。 - エージェント作成ウィンドウが開きますが、選択したテンプレートに応じてデフォルトの内容が設定されています。
必要に応じて以下の項目を編集します- エージェント名
- エージェントのガイダンス
- エージェントの挨拶
- デフォルト言語
- [声優]ページで、ブランドのトーンに合った声優を選択します。
- ナレッジベースで、事前設定済みのナレッジが既に接続された状態になっています。
必要に応じ、既存ナレッジの追加、新規ナレッジの作成を行います。 - (オプション)必要に応じてスキル設定を行います。
その後エージェントの作成を完了します。 - テスト等を行った後に音声エージェントを公開し、ZCCやZoom Phone自動受付等の音声チャネルに接続します。
再委託先に関して
音声エージェントでは、一部の機能において、OpenAI、Anthropic、Eleven Labsなどのサードパーティ製のAIモデルを利用しています。
Zoomは、そういったAIサービス等の差異委託先に対し、Zoomのデータ処理契約に定められているものと同等の義務を満たすことを求めています。
また、そういった再委託先の企業は、Zoomのサードパーティ製品に対するリスク管理プログラムの一環として、少なくとも年1回のセキュリティ評価を受けています。Zoomのサードパーティ製品に対するリスク管理プログラムは、Zoomのトラストセンターで顧客向けに公開されている各種セキュリティ認証および保証(アテステーション)の中で、独立した監査法人によって評価されています。
これらの再委託先は、サービス提供に使用されたコンテンツを、信頼性および安全性確保の目的で、該当する場合には米国またはEEA(欧州経済領域)内において、最大30日間保持することがあります。ただし、適用される法令により、より長い保持期間が求められる場合はこの限りではありません。
この記事は「Creating a voice agent in Zoom Virtual Agent」を元にして作成されました。
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