Zoom Virtual Agent(以下ZVA)のクラシックチャットボットでは、インテントとナレッジベースが活用されます。またそのチャットボット用のフローが作成され、フローを通じて質問への回答、APIやスクリプトを介してのデータ取得が行われます。

チャットボットを追加した後は、インテントグループとナレッジベースを接続し、各オプションの制御が可能です。

この記事は以下の内容を含んでいます。

• チャットボットを追加する
• チャットボットの名前を変更する
• チャットボットの言語設定を変更する
• チャットボットの表示名とアバターを選択する
• チャットボットのインテントグループを編集する
• チャットボットのナレッジベースを編集する
• チャットボットをサポートチャネルに接続する
• ボットの応答を管理、編集する
• インテントとナレッジベースの閾値設定を調整する
• ボットシミュレーターにアクセスする
• チャットボットを公開する
• チャットボットを非公開、削除する

前提条件

• アカウントオーナーもしくは管理者権限
• Basic、Pro、Business、Education、Enterpriseのいずれかのライセンスが割り当てられていること
• Zoom Virtual Agentライセンス

チャットボットを追加する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
   
3. [クラシックチャットボット]をクリックし、以下を指定します:
   • [名前]:チャットボットを識別するための表示名を入力します。
   • [説明(オプション)]:チャットボットの説明を入力します。
     
4. [次へ]をクリックします。
5. [ナレッジベース(オプション)]で、ドロップダウンメニューからナレッジベースまたはナレッジベースグループを選択します。
6. [インテントグループ(オプション)]で、ドロップダウンメニューからインテントグループを選択します。
   注:関連するナレッジベースやインテントグループを後で追加するには、チャットボットの設定に移動してください。
   
7. [次へ]をクリックします。
8. [デフォルト言語]で、ドロップダウンリストからボットがサポートする言語を選択します。
   
9. (オプション)[ローカライズされたナレッジベース記事を含む言語]で、追加したい言語を選択します。指定された言語でチャットボットは該当のナレッジをお客様に表示することが可能です。
10. (オプション)[ローカライズされたナレッジベース記事がない言語]で、追加したい言語を選択します。指定された言語でボットフローとボット応答テキストは翻訳されますが、ナレッジベース記事は含まれません。
11. [作成]をクリックします。

チャットボットの名前を変更する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
   
4. チャットボット名の横にある鉛筆アイコンをクリックし、名前または説明を編集します。
   
5. [保存]をクリックします。

チャットボットの言語設定を変更する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
4. [詳細]タブで、[言語]の横にある[編集]をクリックします。
   
   • [ローカライズされたナレッジベース記事が存在する言語]で、追加したい言語を選択します。指定された言語でチャットボットは該当のナレッジをお客様に表示することが可能です。
   • [ローカライズされたナレッジベース記事がない言語]で、追加したい言語を選択します。指定された言語でボットフローとボット応答テキストは翻訳されますが、ナレッジベース記事は含まれません。
     
5. [保存]をクリックします。

チャットボットの表示名とアバターを選択する

チャットボットの表示名とアバターをそれぞれカスタマイズすることが可能です。表示名の場合は名前を編集することで、アバターの場合は新規に画像をアップロードするかアセットライブラリ内の既存コンテンツを選択して編集が可能です。この設定はZVAキャンペーンを実施している場合にのみ適用されます。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
4. 詳細タブで、表示名とアバターの横にある[カスタマイズ]をクリックします。
   
5. [名前とアバターを表示する]ウィンドウで、以下のように表示名とアバターをカスタマイズします:
   • [名前]:お客様に表示されるチャットボットの表示名を入力します。
   • [アバター]:コンピュータのローカルファイル、またはアセットライブラリからアバターとして利用したい画像をアップロードします。
     
     カスタマイズ画面の右側で、設定中の表示名とアバター画像が適用されたチャットボットのプレビューが表示されます。
6. [保存]をクリックします。

チャットボットのインテントグループを編集する

特定のインテントグループに接続することで、チャットボットが使用するインテントを選択できます。特定のチャットボットに特定のインテントのみを使用させたい場合に便利です。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
4. [インテント設定]セクションでは、以下の操作が可能です:
   
   • [関連付けられたインテントグループ]:ドロップダウンリストをクリックし、インテントグループを変更します。リストから変更先のインテントグループ名を選択し、[保存]をクリックします。
   • [インテントマッチング試行回数]:[編集]をクリックし、ユーザーのクエリに適したインテントを見つけるための連続試行回数を変更します。設定された試行回数を超えると、デフォルトのサポートチャネルに切り替わります。

チャットボットのナレッジベースを編集する

ナレッジベースは様々な情報源から集められた情報の集合であり、チャットボットはナレッジベースを利用して問い合わせへの対応を行います。ナレッジベースを接続すると、チャットボットからアカウント上の利用可能なすべてのナレッジベースに対する検索が行われます。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
4. [ナレッジベース]セクションでは以下の操作が可能です
   
   • [関連するナレッジベース]:ドロップダウンリストをクリックし、選択中のナレッジベースを変更します。
   • [ナレッジベースセグメントを追加]:チャットボットにナレッジベースセグメントを追加します。
     これにより、特定の条件に合致した問い合わせの際に参照するナレッジベースを設定することが可能です。
   • [ナレッジベースセグメント]:既存セグメントの横にある[管理]をクリックし、セグメントの編集、削除を行います。
   • [ソリューション照合試行]:デフォルトのサポートチャネルより前に表示するナレッジベースソリューションの数を指定します。[最も一致度の高いソリューションだけを表示する]、[最大3つの一致度の高いソリューションを表示する]のいずれかを選択できます。
   • [新しいブラウザタブでリンクを開く]:この項目を有効にすると、表示されたナレッジへのリンクが新しいブラウザタブで開きます。チャットウィンドウは再読み込みされ、すべての会話履歴が保持されます。

チャットボットをサポートチャネルに接続する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
4. (オプション)[サポートチャネル]セクションで、サポートチャネルを表示する前にメッセージを表示するには、[サポート確認]チェックボックスを選択します。
5. [デフォルトのサポートチャネル]で、[チャネルを管理]をクリックします。
   
   チャネルの接続ページに移動するので、次のいずれかを選択します
   
   • コンタクトセンター:ユーザーを明示的にZoom Contact Centerにルーティングする場合、またはサポートの手段として利用する場合に選択します。
   • サードパーティのチャネル:連携済みのサードパーティサービスやプラットフォーム経由でのアクセスを行う場合、連携を行いたいチャネルを選択します。
6. [次へ]をクリックします。
7. 選択したチャネルを表示する条件を選択します。
   [ボットフローを使用]トグルをクリックすると、設定済みの特定のサポートエスカレーションタイプが発生した際にユーザーをこのサブフローにルーティングするよう有効化されます。
   
8. [保存]をクリックします。

ボットの応答を管理、編集する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
4. [ボット応答]セクションで、[応答を表示および管理]をクリックします。
   
   これにより[デフォルトのボット応答]ページに移動します。
5. 編集したいボット応答の横にある省略記号アイコンをクリックします。
   
   必要に応じて以下のいずれかのオプションを選択します:
   • [ボット応答を編集]:ボットの応答内容を編集または新規に入力し、設定内容を保存します。
   • [サポートチャネルを閲覧]:サポートチャネルページに移動します。移動先のページでチャネルの追加、接続済みのCRMが提供するフィールドを使用してフォームを作成したりできます。
   • [デフォルト応答にリセットする]:ボット応答を元のデフォルト設定に復元します。応答に加えられたカスタマイズはすべて削除されます。

注:検索バーでは、ユーザーアクションやボット応答を検索し、サポート、インテント一致、ナレッジベース、システムなどの応答タイプに基づいてフィルタリングできます。

インテント、ナレッジベースのしきい値を調整する

テストボット機能を使用すると、各回答に対し一致したインテントまたはナレッジベース、また回答に対する信頼度スコアも表示されます。インテントやナレッジベースの内容に関し不正確な回答が頻繁に見られる場合、ボットに対し追加のコーチングを行う、もしくはインテントやナレッジベースのしきい値調整するといった2通りの方法で対応が可能です。しきい値が高く設定されているほど、ボットはより正確度の高い回答を行おうとします。ただししきい値を高く設定しすぎると、それに応じてより正確な回答を行おうとするあまり、ボットからの回答が行われなくなる可能性があります。インテントとナレッジベースコンテンツのしきい値はデフォルトで0.60(60%)となっています。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
4. [詳細設定]セクションで以下を調整します:
   • [インテントしきい値]:一致したインテントで応答できるボットの信頼度レベル。
   • [ナレッジベースしきい値]:ナレッジベース応答を送信できるボットの信頼度レベル。
     

ボットシミュレーターにアクセスする

ボットフロー設計者は、メインフロー全体の流れを確認せずとも、各サブフローを個別にテストすることが可能です。特定のサブフローのテストに必要な変数、インテント、ナレッジベースフレーズなどの関連パラメータについてはテストボット側で用意が行われます。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
4. 右上隅で、[発行]ボタンの横にある[ボットシミュレーター]をクリックします。
   
5. ボットシミュレーターページに移動します。
   

チャットボットを公開する

ボットに変更を加えた際は、必ずチャットボット名の横にある[公開]ボタンをクリックし、変更内容を確定してください。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 設定を行いたいチャットボット名をクリックし、ボットの設定画面を開きます。
4. 右上隅の[発行]ボタンをクリックし、更新を行ったチャットボットを公開します。
   

チャットボットを公開停止、もしくは削除する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 公開を停止または削除したいチャットボットの右側にある三点リーダーをクリックし、以下のいずれかのオプションを選択します
   
   • [公開を解除]:チャットボットをウェブサイトやチャネルから一時的に削除します。チャットボットはアカウント内に残り、後で再公開することも可能です。
   • [削除]:チャットボットを完全に削除します。

この記事は「Managing a chatbot」を元に作成されました。

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