Zoom Virtual Agent(以下ZVA)は、複数のカスタマーサポート向けチャネルで常時稼働する対話型AIおよびチャットボットプラットフォームです。Webサイト、モバイルアプリ、電話窓口といった様々なチャネルでお客様とやり取りする場合でも、ZVAはそれぞれのお客様向けの自然な対応を迅速に提供し、担当エージェントの負担軽減、業務効率の向上に貢献します。
ZVAサービスを利用することで、ZoomのAI Studioから、Zoom Contact Center(以下ZCC)の音声チャネル向けの"ボイスエージェント"、またWebブラウザやアプリ内でのサポート対応向けの"クラシックチャットボット"、"チャットエージェント"を簡単に作成できるようになります。このプラットフォームはニーズに合わせて拡張可能で、各エージェントの声色、対応姿勢、実際に行うアクションを直感的に設定することができます。また既存のナレッジベースやCRMサービスとも連携が可能です。
ZVAはスタンドアロンのサービスとして、もしくはZCCのアドオンとしても利用可能です。
この記事は以下の内容を含んでいます。
- ZVAの特徴
- エージェントの種類
- 3種のエージェントを比較する
- ZVAの管理者ユーザーを追加、管理する
- ボイスエージェント、チャットエージェントを作成する
- ボイスエージェント、チャットエージェントを立ち上げる
- クラシックチャットボットを作成する
- クラシックチャットボットを構成する
- 再委託先に関して
前提条件
- アカウントオーナーもしくは管理者権限
- Basic, Pro, Business, Education, Enterpriseのいずれかが紐づけられたアカウントであること
- ZVAライセンス
ZVAの特徴
ZVAでは音声ベース、またチャットベースのバーチャルエージェントを迅速かつ直感的に構築・管理できるようになります。
ZVAの特徴として以下の点が挙げられます。
- 簡単な設定:ブランドイメージに合った声色、人格、エージェント名、振る舞いを定義します。
- 自然言語を使用:わかりやすい自然なテキストで、エージェントへの指示やアクションを設定します。
- スムーズな連携:CRM、ナレッジベース、各種システムとの接続に対応します。
エージェントの種類
ZVAでは以下3つのエージェントタイプがサポートされています。
ボイスエージェント
ボイスエージェントは、ZCCの音声チャネル向けに設計されています。電話ベースのサービスや対話型音声応答(IVR)のユースケースに最適です。
- 自然かつ人間のような声色での会話が可能です。
- 自然言語での設定が可能で、電話対応用のスクリプトは必要ありません。
- AI Studioの[音声エージェント]タブから簡単に公開・管理できます。
- 通話対応、ルーティング、問題解決をリアルタイムで行うのに最適です。
チャットエージェント
チャットエージェントはZCCのメッセージチャネル向けに構築され、インテリジェントかつ状況に適した会話を実現します。
- LLMファーストのエージェント型AIを搭載し、流暢な会話が可能です。
- ルールに縛られず、必要に応じて柔軟な対応を行う、実際の人とのような対話が実現されます。
- 複数のインテントを検知・優先順位付けし、本筋から外れた質問にもスムーズに対応します。
- 雑談ベースからでも、自然に支援に関する会話への移行を実現します。
- 会話の柔軟性を高める指示ベースのスキルと、会話の一貫性を最大化するキュレーション型フロースキルをサポートしています。
クラシックチャットボット
クラシックチャットボットは、スクリプト化されたフローが必要なWebサイトやモバイルアプリで使用されます。
- ウィジェットレベルで構築されており、ロジックとフローの完全な制御が可能です。
- 用意されたカスタマージャーニーや機密性の高いワークフローに最適です。
- データ収集、認証、コンプライアンスに基づくサポートに効果的です。
3種のエージェントを比較する
| 機能 | クラシックチャットボット | ボイスエージェント | チャットエージェント |
| ビルダー | AIインテント+Botフロービルダー | 自然言語プロンプト対応AIスタジオ | 自然言語プロンプト対応AIスタジオ |
| ナレッジベース統合 | 〇 | 〇 | 〇 |
| ZCCでのキャンペーン設定 | 〇 | 〇 | 〇 |
| カスタムAPI | 〇 | 〇 | 〇 |
| 会話要約を伴う有人エージェントへのエスカレーション | 〇 | 〇(ZCCのライブ音声エージェントへ転送) | 〇 |
| カルーセル形式、事前定義済みメニュー | 〇 | × | 〇 |
| サポートフォーム | 〇 | × | 〇 |
| サーベイリンク | 〇 | × | 〇 |
| 高度な理由付け | インテントとフローによる事前定義 | 〇(LLM) | 〇(LLM) |
| サードパーティシステムへのエスカレーション | 〇 | ZCC音声エージェントのみ | 〇 |
| コンテクストの記憶 | × | 〇 | 〇 |
ZVAの管理者ユーザーを追加、管理する
こちらの記事をご参照ください。
ボイスエージェント、チャットエージェントを作成する
-
ボイスエージェントまたはチャットエージェントを作成します。
-
ナレッジベースを接続します。
- ツールを追加します。
-
ボイスエージェントまたはチャットエージェントをテストします。
-
分析とレポートを活用します。
ボイスエージェント、チャットエージェントを立ち上げる
- AI Studioでボイスエージェントまたはチャットエージェントを作成します。
- 作成したボイスエージェントまたはチャットエージェントが想定通りに動作するかテストします。
- エージェント概要ページのチャネルセクションまでスクロールします。
- [エージェントをチャネルに追加する]をクリックし、[Zoom Contact Centerに追加]を選択します。
ZCCのフロー画面にリダイレクトされます。 - フローを設定します。
- ボイスエージェントの場合
- 新しいボイスフローを作成します。
-
Botウィジェットを追加し、適切なエージェントキューにルーティングするように設定します。
- フローを公開し、Startウィジェットに電話番号を割り当てます。
- チャットエージェントの場合
- ボイスエージェントの場合
クラシックチャットボットを作成する
- 顧客の問い合わせを内容をより正確に理解するためにインテントを追加します。
- インテントの精度を向上させるためにインテントグループを作成します。
- ナレッジベースを、手動、CRM API経由、またはサイトクロールによって作成します。
- チャットボットを作成します。
-
ボットフローエディタを使用してボットフローを作成します。
-
カスタマイズしたウイジェットを使用してボットフローを構築します。
-
カスタマイズしたウイジェットを使用してボットフローを構築します。
- チャットボットをテストします。
クラシックチャットボットを構成する
ボットへのアクセス管理やデザインのカスタマイズを行うために、キャンペーンを追加します。
再委託先に関して
ボイスエージェントおよびチャットエージェントでは、一部の機能において、OpenAI、Anthropic、Eleven Labsなどのサードパーティ製のAIモデルを利用しています。
Zoomは、そういったAIサービス等の差異委託先に対し、Zoomのデータ処理契約に定められているものと同等の義務を満たすことを求めています。
また、そういった再委託先の企業は、Zoomのサードパーティ製品に対するリスク管理プログラムの一環として、少なくとも年1回のセキュリティ評価を受けています。Zoomのサードパーティ製品に対するリスク管理プログラムは、Zoomのトラストセンターで顧客向けに公開されている各種セキュリティ認証および保証(アテステーション)の中で、独立した監査法人によって評価されています。
これらの再委託先は、サービス提供に使用されたコンテンツを、信頼性および安全性確保の目的で、該当する場合には米国またはEEA(欧州経済領域)内において、最大30日間保持することがあります。ただし、適用される法令により、より長い保持期間が求められる場合はこの限りではありません。
この記事は「Getting started with Zoom Virtual Agent」を元に作成されました。
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