Zoom Virtual Agent(ZVA)は、チャットエージェントを用いたウェブ上チャットプラットフォームを通じて顧客対応の自動化をサポートします。コーディングを必要としない自然言語での簡単な設定ができ、質問への回答や問題解決によるリアルタイムなサポートを提供し、顧客体験の向上に繋がります。
音声でのやりとりに関しても、ZVAは音声エージェントに対応しており、電話チャネル向けに自然で人間のような音声エージェントの作成が可能です。
この記事は以下の内容を含んでいます。
前提条件
- アカウントオーナーもしくは管理者権限
- Basic、Pro、Business、Education、Enterpriseのいずれかのライセンスが割り当てられていること
- ZVA、ZCCライセンス
チャットエージェントを作成する
- Zoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[AI Studio]、次に[Virtual Agents]をクリックします。
-
[エージェント]タブで、[チャットエージェント]をクリックします。
次に[空欄から始める]をクリックします。
デフォルトで用意されているテンプレートからエージェントを作成することも可能です。 -
[エージェントの作成]ウィンドウで、以下のフィールドを入力します。
- アバター:[新しいアバターをアップロード]をクリックし、2MB未満のJPEG、PNG、SVG、またはGIFを追加するか、アセットライブラリから選択します。
- エージェント名:チャットエージェントの表示名を入力します。
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エージェントガイダンス:エージェントの役割、応答トーン、顧客対応のアプローチを定義する説明を入力します。[挿入]をクリックするか、スラッシュ(/)ボタンを使用してツール、変数、スキルを素早く挿入できます。
[AIアシスタントを使用して調整]をクリックすることで自動でガイダンスを生成し、エージェントの役割、タスク、追加指示を指定します。 - エージェントの挨拶:エージェントが最初に表示するメッセージを入力します。スラッシュ(/)キーを押してリストから選択することで、動的な変数を挿入できます。
-
デフォルト言語:エージェントが使用する言語を選択します。
注:Zendesk、Salesforce、Kustomer、Intercomでは多言語チケットフォームがサポートされています。他のCRMとの連携の場合、多言語エージェントスキルがサポートされていても、チケットフォームは英語にのみ対応しています。 - (オプション)追加の言語:同一エージェントにて様々な地域から寄せられるお問い合わせに対応できるように、追加の言語を複数選択可能です。お客様側で言語を切り替えた場合、エージェント側もそちらに対応して言語を切り替えます。エージェント側でサポートされていない言語へ切り替えられた場合は、上記のデフォルト言語での対応にフォールバックされます。
- [次へ]をクリックします。
- AIドリブンでの正確な応答を行うためのナレッジソースを追加します。以下の手段でナレッジを追加できます。
- 既存のソース
- ウェブサイトのURLを同期
- PDFまたはDOCXをアップロード
- 連携を追加
- 新規記事を作成
- [次へ]をクリックします。
- (オプション)[スキルを追加]をクリックし、エージェントにスキルを追加することが可能です。
スキルの作成画面にて、以下フィールドを入力します。- 名前:スキルの表示名を入力します。
- トリガーの説明:スキルを起動すべき状況やクエリを記述します。
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指示:エージェントがスキルを行う手順について詳細な指示を記載します。スラッシュ(/)キーを使用して変数やfetch_ticketツールなどの組み込みツールを挿入できます。選択すると、詳細の入力が求められます。
- ツール名:任意でツール名を変更することが可能です。
- 説明:ツールの説明が記載されています。このフィールドは編集不可です。
-
連携:事前追加済みの連携サービスを選択します。連携が存在しない場合は[新しい統合を作成]をクリックし、詳細を設定して追加します。
注:fetch_ticketツールはZendesk、Salesforce、ServiceNowサービスとの連携でのみ利用可能です。 -
値のソース:
- LLM経由で収集:LLMにて値が取得されます。
- 変数にマッピング:既存の変数マッピングを使用します。
- (オプション)メールを変数に保存:変数にマッピングを選択した場合に必須。会話中にこの値を保存するために作成した変数を選択します。
- (オプション)複数の手順を含めるには[手順を追加]をクリックします。
- (オプション)追加の機能を定義するには[別のスキルを追加]をクリックします。
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[作成]をクリックします。
新しく作成されたチャットエージェントページにリダイレクトされ、エージェントの設定を確認、編集、管理できます。
チャットエージェントの概要と設定
チャットエージェントを作成したら、チャットエージェントの概要ページから設定とパフォーマンスを管理できます。
以下は利用可能なコントロールとセクションのガイドです
画面上部
- チャットエージェント名の横にある鉛筆アイコンをクリックし、エージェント名を編集します。
- バージョン履歴アイコン:エージェントのバージョン履歴と公開履歴を表示します。
- プレビューアイコン:プレビューアイコンをクリックすると、チャットエージェントの動作をリアルタイムでテストできます。
- 設定アイコン:一般設定とサポート設定をカスタマイズします。
-
エージェントの挙動
- 温度制御:AIの応答スタイルを調整します。値が0に近いほどより焦点が絞られた回答が行われ、1に近いほど創造的で多様な応答が生成されます。
-
知識と翻訳
- 自動翻訳:この設定を有効にすると、ユーザーの言語で利用できないナレッジベースのコンテンツを自動翻訳します。
- 出典を表示する:ナレッジベースから情報の確認が行えるよう、インラインにて出典を記載します。
- 新しいブラウザタブでリンクを開く:ナレッジへのリンクをクリックした際、新しいタブにてそのページが開きます。
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エスカレーションと引き継ぎ
- 「エージェントと話す」トリガー:設定を有効化することで、音声エージェントとのやり取り中にお客様が有人エージェントの対応を要求できる回数(最大5回)を設定します。
- ジェスチャーによるフィードバックを有効にする:トグルをクリックすると、エージェントとのやりとりについて、ユーザーからのフィードバックがZoom側にて収集されるようになります。
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プライバシーとセキュリティ
- データをZoomと共有:設定を有効化すると、Zoomがプレビューセッションのみを閲覧できるようになり、不適切な会話に対するフラグ付けを行い、Zoom側への調査依頼が可能になります。
- PII(個人識別情報)設定:PII設定を調整するには、プライバシーとデータ保持設定にアクセスしてください。
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エージェントの挙動
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公開:[公開]ボタンを使用して、最新バージョンのエージェントがユーザーに公開されます。
- [公開]ボタンをクリックすると、システムは自動的にエージェント設定を分析し、重複ツール、指示の競合、曖昧なスキル名、不明確なプロンプトなどの一般的な問題を検出します。検出された問題は種類別に分類され、解決に役立つ説明と例が提供されます。
- 更新後にエージェントを再分析するには[再試行]をクリックします。
- 推奨される最適化を解決せずにエージェントを公開するには[スキップ]をクリックします。
- 問題が検出されなかった場合は[公開]をクリックして変更を反映させます。
アナリティクス
- 過去30日間における、以下のエンゲージメント指標を確認できます。
- エンゲージメント数
- 平均インタラクション時間
- エスカレート済みエンゲージメント
- 詳細レポートと傾向分析については[詳細を表示]をクリックしてください。
プロパティ
以下の各項目について、鉛筆アイコンをクリックすることで設定を更新できます。
- 言語
- 挨拶メッセージ
- 応答メッセージアクション
- エージェントガイダンス
ナレッジ
- [ソースの編集]をクリックして、Web URL、ドキュメント、カスタム記事などのナレッジソースを追加します。
- ナレッジソースを削除するには、その横にある省略記号アイコンをクリックし、[削除]を選択します。
スキル
-
[スキルを追加]をクリックし、特定のタスクを処理するための具体的な指示をチャットエージェントに与えます。
挿入をクリックするかスラッシュ(/)ボタンを使用して、ツールや変数を参照したり、他のスキルをトリガーしたりすることで、より高度で動的な応答をサポートできます。例えばお客様から財布を紛失したという旨の連絡があった場合、[クレジットカードをロックする]というスキルを設定しておくことで、お客様の本人確認、直近の取引の確認、有人エージェントに転送するという一連の流れを自動で行い、よりスムーズな対応を可能にします。
サポート
[サポートチャネルを追加]をクリックし、顧客が担当者に連絡したりサポートチケットを作成したりできるチャネルを選択してください。
チャネル
[エージェントをチャンネルに追加]をクリックすると、チャットエージェントを特定のチャンネルにデプロイし、エンドユーザーが利用できるようになります。
ZVAチャットエージェントを通じてチケットを作成する
- 新しいチャットエージェントを作成します。
- チャットエージェントの設定を開きます。
- [サポート]セクションで[サポートチャネルを追加]をクリックします。
- サポートプラットフォームを選択します。利用可能なサードパーティ統合には以下が含まれます:
再委託先に関して
チャットエージェントは、一部の機能において、OpenAI、Anthropic、Eleven Labsなどのサードパーティ製のAIモデルを利用しています。
Zoomは、そういったAIサービス等の再委託先に対し、Zoomのデータ処理契約に定められているものと同等の義務を満たすことを求めています。
また、そういった再委託先の企業は、Zoomのサードパーティ製品に対するリスク管理プログラムの一環として、少なくとも年1回のセキュリティ評価を受けています。Zoomのサードパーティ製品に対するリスク管理プログラムは、Zoomのトラストセンターで顧客向けに公開されている各種セキュリティ認証および保証(アテステーション)の中で、独立した監査法人によって評価されています。
これらの再委託先は、サービス提供に使用されたコンテンツを、信頼性および安全性確保の目的で、該当する場合には米国またはEEA(欧州経済領域)内において、最大30日間保持することがあります。ただし、適用される法令により、より長い保持期間が求められる場合はこの限りではありません。
この記事は「Creating a chat agent in Zoom Virtual Agent」を元に作成されました。
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