Zoom Contact Center(以下ZCC)のエージェントUIがアップグレードされ、エージェントが最も必要とする情報をわかりやすく配置し、AIから推奨されたアクションをより直感的に確認しやすくなりました。これにより、より少ない手間で優れたカスタマーサービスを提供できるようになります。コンタクトセンターがより多くのチャネル、より多くのデータ、より多くのAI機能とともに進化する中、今回の新しいエージェントUIは以下3つの基本原則を念頭に再設計されたものです
- 重要な情報を即座に表示：エージェントはお客様の背景事情や問い合わせ履歴をわざわざ探す必要なく、すぐに確認ができるようになります。
- AI推奨事項のシームレスな統合：関連ナレッジベース記事や最適なネクストアクションなど、AIエキスパートアシストからの提案が自然とエージェント側の目に留まるよう配置されます。
- 認知負荷の軽減：不要な画面表示、また無駄なクリック作業等を削減し、サービス提供に集中できる環境を実現します。
本記事ではUIの変更点、それに伴うエージェントへの影響、また新UIへの移行に対する準備事項について解説します。
この記事は以下の内容を含んでいます。
前提条件
既にZCCをご利用頂いているか、今後新たにZCCの利用を開始するかで本機能の利用に対する条件が変わります。
- 既存のお客様：Zoomサポートに有効化のリクエストをすることで新しいエージェントUI機能を利用できるようになります。機能が有効化された後も、全てのエージェントに新しいUIが適用されるわけではありません。ZCC管理者側で、どのエージェントが新しいUIを利用できるか管理することが可能です。許可されたエージェントにのみ新しいUIが適用されます。
- 新規のお客様（2026年2月6日以降に初めてZCCを有効化したお客様）：デフォルトで新しいエージェントUIが有効化されます。
アップグレード内容について
中央パネルのアップデート
最も顕著な変更点は、音声エンゲージメント対応時の中央パネルです。従来のUIでは以下のようにダイヤルパッドが中心であり、IVR操作には有用ですが、常に必要ではありませんでした。
新UIではダイヤルパッドの代わりに3つの動的情報カードが表示され、通話応答時に自動的に展開されます。
- [最近のエンゲージメント]カード：このカードでは、現在対応を行っているお客様との間で過去90日間に実施されたエンゲージメントの対応履歴を一目で確認できます。エンゲージメントの概要とその際のお客様の感情指標（緑・黄・赤）が表示されます。各エンゲージメントをクリックするとAI生成の要約が開きます。また実際の文字起こし表示に切り替えて会話の詳細を確認することも可能です。
- [顧客プロファイル]カード：このカードには、お客様の名前や電話番号、ステータス指標、組織が設定したカスタムフィールドなど、現在対応しているお客様に関する主要なパラメータが常時確認できるようになります。
- [バーチャルエージェントからのエスカレーション済み]カード：バーチャルエージェントや他の有人エージェントからの転送時にのみ、このカードが表示されます。転送前に行われた会話に関する要約がAIによって自動生成され、エージェントはそれまでのやり取りを迅速に把握した上で引き続き対応を行うことができます。
注：ダイヤルパッドは画面下部のタブをクリックすることで必要に応じて利用することができます。
お客様履歴の強化
右パネルには専用の[顧客履歴]ビューが追加されました。
エージェントは以下の操作が可能です：
- 会話の完全な要約と編集済み記録の確認
- スナップショット表示とスレッド表示の切り替え
複雑なやり取りを行っているお客様への対応時に特に有用で、これまでのやり取りを包括的に把握できます。
AIエキスパートアシスト
従来、AIの提案を確認するには右側のパネルに移動する必要がありました。新インターフェースでは、提案が利用可能な場合に中央パネルにAIからの提案事項が表示されます。
- エージェントはお客様との会話文脈を見失うことなく、AIからの提案をインラインで確認できます。
- 右側のフルサイズのAIエキスパートアシストパネルは、質問の入力や全提案の確認用に引き続き利用可能です。
これによりお客様からの質問に対してもAIが適切な回答を提示し、エージェントがそれを確認しながらお客様に案内を行うといった形でよりワークフローの効率化が行われます。
左側パネル
左パネルのインターフェースが更新されました。特に左ナビゲーションにある[マイエンゲージメント]パネルの切り替え機能が改良されています。更新されたインターフェースでは、視覚的な階層構造が他のナビゲーションオプションからより明確に分離されています。
さらに、エージェントが業務を開始する際、エンゲージメントが1件のみの場合は[マイエンゲージメント]パネルが折りたたまれた状態を維持し、追加のエンゲージメントが到着すると自動的に展開されるようになりました。
新しいエージェントUIを構成する
特定のユーザーに新しいUIを有効化する
- Zoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、次に[設定]をクリックします。
- [アカウント]タブで、[一般設定]セクションをクリックします。
- [New agent UI roll out control]トグルをクリックします。
- [Add user]をクリックします。
- 新しいエージェントUIを有効にしたいユーザーを確認し、そのユーザーの名前の横にあるチェックボックスをオンにします。
お客様プロファイルウィジェットを構成する
お客様プロファイルウィジェットに表示される変数は、各音声キューレベルで設定されます。管理者は、システムで定められたコンシューマー変数やカスタム変数、アドレスブックのカスタムフィールドなど、最大10個の変数を選択し、ワークフローに適した順序で配置できます。このキューレベルの設定により、各キューに振り分けられるエンゲージメント応対に際し最も重要な変数を標準化することが重要となります。お客様名、アカウント番号、ステータスは全てのキュー共通で、サポート専用のキューにおける受付番号やお客様対応キューにおける、お客様ごとの会員ランクといった固有の変数はそれぞれ適切にカスタマイズできます。
- Zoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、次に[キュー]をクリックします。
- 音声キューを選択します。
- [ポリシー]タブをクリックします。
- [カスタムプロファイルウィジェット]で、最大10個の変数を選択します。
- (オプション)変数をドラッグして順序を変更します。
AIエキスパートアシストのトグルを有効にする
中央パネルでAIエキスパートアシストの提案を有効にするには、以下の手順に従ってください:
- Zoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]→[キュー]をクリックします。
- 音声キューを選択します。
- [ポリシー]タブをクリックします。
- [AIエキスパートアシスト]セクションで、[AIエキスパートアシストの提案を表示]トグルを有効にします。
注:このトグルがオフの場合でも、エージェントは右パネルからすべてのAI提案にアクセスできます。中央パネルの統合は、追加のより便利なアクセスポイントとして機能します。
右側のデフォルトパネルを設定する
管理者は、エージェントがエンゲージメントを受諾した際のデフォルトの右パネル表示を設定できます:
- Zoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、次に[キュー]をクリックします。
- 音声キューを選択します。
- [ポリシー]タブをクリックします。
- [クライアントエクスペリエンス]セクションで、デフォルトのパネル状態(閉じるまたはオープン)を選択します。
- [編集]をクリックして、デフォルトの右パネルを選択します。
お客様履歴を有効化する
直近のエンゲージメントカードはお客様履歴機能を前提としたものです。
- Zoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、次に[設定]をクリックします。
- [アカウント]タブで、[一般設定]セクションをクリックします。
- [コンシューマー履歴]で、[コンタクトセンターユーザーによるコンシューマー履歴の閲覧を許可する]トグルを有効にします。
- [保存]をクリックします。
この記事は「Introducing the new Zoom Contact Center agent experience preview」を元に作成されました。
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