Zoom Contact Center(以下ZCC)は、メッセージングチャネルとしてLINEとの連携をサポートしています。日本やシンガポールにて主要なメッセージングプラットフォームの一つであるLINEを通じて、お客様と直接コミュニケーションをとれるようにします。この連携により、ZCC管理者はLINEチャネルとの連携に関する基本的な設定や導入手続きを行い、LINEで対応を行う専用のメッセージングフローやキューを設定することで、エージェントはZCCインターフェース内にて、LINE経由でのお問い合わせについてもメッセージの送受信や画像共有等を通じた対応が可能になります。スーパーバイザーやマネージャーはLINE経由でのやり取りについても他のチャネルと同様にリアルタイムでの確認や支援を行い、パフォーマンス指標を分析することで、一貫したサービス品質を維持することができます。

この記事は以下の内容を含んでいます。

• 制限事項
  • サポートされるチャット形式
  • テキスト形式のメッセージ
  • メディア形式のメッセージ
  • 絵文字とスタンプ
  • 特殊なメッセージについての取り扱い
• LINEコンソールから専用のLINEチャネルをセットアップする
  • チャネルを作成する
  • チャネルの設定を変更する
  • チャネルのシークレットとアクセストークンを取得する
• LINEメッセージチャネルとZoomサービスを連携する
  • 連携用のアプリを設定する
  • ZCCでLINEチャネル専用のフローを作成する
• 別のLINEチャネルを追加で連携する
• LINEチャネルとZCC間の接続を解除する
• データの利用方法について

前提条件

• Pro、Business、またはEducationアカウント
• アカウントオーナーまたは管理者権限
• Zoom Contact Centerプレミアムまたはエリートライセンス
• LINEアカウント/ビジネスアカウント
• メッセージング用のキューが作成されていること
  注:該当のキュー内に含まれるメンバーは上述のZCCプレミアム/エリートライセンスが割り当てられている必要があります。
• LINEチャネル用のフローが作成されていること

制限事項

LINEとZCCの連携を行う場合、以下の制限が適用されます。

サポートされるチャット形式

• 1対1形式のチャットのみがサポートされています。
• グループチャットはサポートされていません。

テキスト形式のメッセージ

• お客様からZCCエージェントへのメッセージ
  • メッセージは最大5,000文字まで処理されます。この制限を超えるメッセージは切り捨てられます。
• ZCCエージェントからお客様へのメッセージ
  • 最大5,000文字のメッセージに対応しています。

メディア形式のメッセージ

• 画像
  • JPEGまたはPNG形式がサポートされています。
  • 最大サイズ:10MB
• 動画
  • MP4のみがサポートされています。
  • 最大サイズ:50MB
• 音声
  • MP3またはM4Aがサポートされています。
  • 最大サイズ:50MB
• ファイル
  • ファイルの添付はサポートされていません。

絵文字とスタンプ

• Unicode絵文字はサポートされています。LINE独自の絵文字は、エージェント側ではテキストとしてのみ表示されます。
• スタンプはサポートされておらず、エージェントには[Unsupported Message]と表示されます。
  (LINE側の表示)
  
  (ZCC側の表示)
  

特殊なメッセージについての取り扱い

• 返信メッセージ
  • ZCCエージェント側では通常のテキストメッセージと同様に表示されます。
• 削除されたメッセージ
  • LINEユーザー側でメッセージを削除しても、ZCCエージェント側にはメッセージが表示されたままとなります。
• 位置情報を含むメッセージ
  • 位置情報の詳細はZCCエージェントには表示されません。
• 連絡先メッセージ
  • 連絡先情報はZCCエージェントには表示されません。

LINEコンソールから専用のLINEチャネルをセットアップする

チャネルを作成する

1. LINEアカウントまたはビジネスアカウントでLINE Developersコンソールにログインしてください。
2. ホーム画面より、[新規プロバイダーを作成]をクリックします。
   
3. プロバイダー名を入力し、[作成]をクリックします。
4. 新しく作成されたプロバイダー内で、新しいチャネルの作成を行います。
5. チャネルの種類として、[Messaging API]を選択します。
   
6. [LINE公式アカウントを作成する]をクリックします。
   
7. 新規にLINE公式アカウントを作成する際、SMSによるアカウント認証が必要になります。
   
   • 電話番号を入力し、[SMSを送信]をクリックします。
     注:正しい電話番号が入力されていることを確認してください。LINEの仕様として、1アカウントあたりに送信される認証コードの数は1日あたり10件までという制限が設けられています。
8. 認証が完了したら、LINE公式アカウントに必要な情報を入力してください。
9. [送信]をクリックします。
10. チャネル作成後、[LINE Official Account Manager]ページにて作成したチャネルを確認します。
11. 右上の[設定]をクリックし、その後左側のバーより[Messaging API]をクリックします。
    
12. [Messaging APIを利用する]をクリックします。
    
    接続先のプロバイダーの選択画面にて、先ほど作成したプロバイダーを選択します。
    
    これにより、LINE Developersコンソールのプロバイダーページからチャネルが確認できるようになります。
    

チャネルの設定を変更する

1. LINEアカウントまたはビジネスアカウントでLINE Developersコンソールにログインしてください。
2. 左側のメニューから[プロバイダー]をクリックします。
3. 編集したいチャネルを選択します。
4. [チャネル基本設定]タブをクリックします。
5. [基本情報]の下にある[LINE Official Account Manager]リンクをクリックします。
   
6. LINE公式アカウントマネージャーの[設定]セクションでは、以下の設定を行うことができます:
   • アカウント設定:[プロフィールを編集]をクリックしてアカウント情報を更新し、[公開]をクリックします。
   • 応答設定:[チャット]のトグルをオンにして、メッセージでのやりとりを許可します。
     
   • Messaging API:[Webhook URL]欄に以下のWebhook URLを追加します
     https://integrations.zoom.us/eventbus/incoming-webhook/c7229d52-1529-4ed0-9635-e97c785322f1
     
     その後[応答設定]のセクションにて[Webhook]のトグルをオンにします。
     
     注:
     • Webhook URLは、チャネル経由で顧客からのメッセージを受信するために不可欠です。
     • LINE Developersコンソールの[Messaging API設定]タブにて[Webhookの利用]、[Webhookの再送]、[エラーの統計情報]を有効にすることで、Webhookを設定できます。
       

チャネルのシークレットとアクセストークンを取得する

LINEチャネルとZCCの連携に際し、そのチャネルのチャネルシークレットとチャネルアクセストークンが必要です。これらは適切に保管を行い、必要最低限の人にのみ共有を行ってください。

1. LINEアカウントまたはビジネスアカウントでLINE Developersコンソールにログインしてください。
2. 左側のメニューから[プロバイダー]をクリックします。
3. 編集したいチャネルを選択します。
4. チャネルシークレットを取得するには:
   • [チャネル基本設定]タブをクリックします。
   • [チャネルシークレット]の横にあるコピーアイコンをクリックします。
     
5. チャネルアクセストークンを取得するには:
   • [Messaging API設定]タブをクリックします。
   • [チャネルアクセストークン]の下にある[発行]をクリックします。
   • 生成されたトークンをコピーします。
     

LINEメッセージチャネルとZoomサービスを連携する

連携用のアプリを設定する

1. Zoomアプリマーケットプレイスにサインインします。
2. 検索バーで[LINE for Zoom CX]を検索します。
   
3. アプリページにて[Add]をクリックします。
4. 認証ページで、以下の情報を入力します。
   
   • Connection Name:ZCC側で連携を識別するための任意の名前を設定します。
   • Channel Secret:上記にて確認を行ったチャネルシークレットの値を貼り付けます。
   • Channel Access Token:上記にて確認を行ったチャネルアクセストークンの値を貼り付けます。
5. [Submit]をクリックします。

ZCCでLINEチャネル専用のフローを作成する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. 左側のナビゲーションで、[コンタクトセンター管理]をクリックし、次に[フロー]をクリックします。
3. [フローを追加]をクリックします。
   
4. [チャネル/ソース]で、[メッセージング]を選択し、次に[LINE]を選択します。
   
5. フローの表示名を入力し、[追加]をクリックします。
   フローエディタが開きます。
6. 左側のパネルで、[ルーティング先]ウィジェットをドラッグ＆ドロップします。
7. [キュー]を選択し、ルーティング先のメッセージングキューを選択します。
   注:ルーティング先のキューに含まれる全てのエージェントにZCCプレミアム/エリートライセンスのいずれかが割り当てられている必要があります。
   
8. フローの設定が完了したら、そのフローの[保存]、[公開]を行います。
9. フローの公開後、チャネルのエントリポイントが設定可能になります。
   
   [エントリポイントを追加]をクリックし、先ほどアプリにて作成したLINEとZCCの連携をチェックし、[追加]を選択します。
   

別のLINEチャネルを追加で連携する

1. Zoomアプリマーケットプレイスにサインインします。
2. 右上の[Manage]をクリックします。
   
3. 左側のメニューで[追加済みアプリ]をクリックし、[LINE for Zoom CX]をクリックします。
   
4. [Connections]の列に表示されている数字をクリックします。
   
5. [Add Connection]をクリックして、同様の手順にて別のLINEチャネルとの接続を追加します。
   

LINEチャネルとZCC間の接続を解除する

1. Zoomアプリマーケットプレイスにサインインします。
2. 右上の[Manage]をクリックします。
3. 左側のメニューで[追加済みアプリ]をクリックし、[LINE for Zoom CX]を確認します。
4. [Connections]の列に表示されている数字をクリックし、接続に関するページを表示します。
5. 作成済みの接続の右側にある三点リーダー[...]をクリックし、[Delete]を選択します。
   
   全ての接続が消去されると、[LINE for Zoom CX]アプリ自体も削除されます。

データの利用方法について

アプリマーケットプレイスにて公開されている[LINE for Zoom CX]アプリは、Zoomサービスからお客様のLINEチャネルにアクセスし、ZCCエージェントとLINEチャネルに参加しているエンドユーザーとの間でメッセージのやりとりを行うことを可能にします。上述の手順にてLINEチャネルとZCC間の接続を追加することにより、お客様はZoomの利用規約に同意したものとみなされます。チャットにてやり取りされたメッセージデータは、ZCCの[プライバシーおよびデータ保持]設定(※)で指定された期間に基づきZoom側で保持されます。

※アクセスするにはコンタクトセンターライセンスが必要です。

この記事は「Setting up LINE for Zoom CX」を元に作成されました。

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