Zoom Contact Center(以下ZCC)とSalesforceを統合することにより、エージェントはSalesforce上からZCCの音声機能等にアクセスすることができます。これにより、エージェントには以下のような利点が得られます。

• サービスの統合により、エージェントの業務効率が改善されます。
• シンプルで直感的な操作が可能です。
• 業務に対する労力と処理時間が削減されます。
• 各エンゲージメントにて顧客データと対応履歴が自動的に同期されるため、それに伴うエージェント側の作業が軽減されます。
• 利用するチャネルに関係なく、個々のお客様向けの環境が提供されます。

ZCCとSalesforceの統合に先立ち、管理者側でSalesforceの管理コンソール、Zoom WebポータルからZCCとSalesforce間の統合のための設定、構成を行う必要があります。

注:現在ZCCのWebチャット、ビデオ、および音声チャネルとSalesforce間の統合がサポートされています。上記以外のZCCチャネルに割り当てられているエージェントは、従来通りZoomデスクトップクライアントを使用する必要があります。

この記事は以下の内容を含んでいます

• ZCCとSalesforce間の統合を構成する
  • Salesforce上でZCCとの統合をアクティベートする
  • Zoomとの接続を承認する
  • ZCCをSalesforceのApp Managerに追加する
  • Salesforce上にてユーザーをZCCに割り当てる
  • 権限セットをユーザーに割り当てる
  • Zoom CRMとの統合を有効化し、Salesforce OAuth接続を追加する
  • Salesforceのタスク/アクティビティオブジェクトを構成する
  • ZCCエージェントに対しクライアント統合を設定する
• Zoom Webポータル上でSalesforceとの統合を削除する方法
• Salesforce側で統合設定を編集する方法
  • 商品管理タブ
  • 国コード設定タブ
  • オムニチャネル同期設定タブ
  • 関連設定タブ
• スクリーンポップ機能を有効にする方法
  • 音声の場合
  • ビデオの場合
  • Webチャットの場合
• Salesforceとの統合を解除する
• データの利用について

前提条件

• アカウントオーナーまたは管理者権限
• ZCCライセンス
• ZCCの発信通話が有効
• Salesforce EnterpriseまたはUnlimitedアカウント
  注:上記以下のレベルのアカウントの場合、OAuthによる検証は失敗します。
• Zoom for Salesforce Lightningアプリがすでにインストールされている
  インストール手順についてはこちらをご覧ください
• Salesforce Trailblazerアカウント
• Salesforce管理者アカウント
• 以下のSalesforceプラットフォームがサポートされています
  • Sales Cloud
  • Lightning
  • Lightningコンソール

ZCCとSalesforce間の統合を構成する

Salesforce上でZCCとの統合をアクティベートする

1. 左上のApp Launcher(9つの点のアイコン)を選択し、Zoom Admin for Lightningアプリを検索して選択します。
   
2. [Zoom Contact Center]製品カードより、[Activate]を選択します。
   
3. [Activate]を選択すると以下のように設定手順がリストアップされています。各セクションにて実施する内容は以下の手順に従ってください。
   
   注:このページには頻繁にアクセスしますので、別タブで開いておくことをお勧めします。

Zoomとの接続を承認する

1. [Authorize from Zoom App Marketplace]を選択します。
   
2. Zoomの管理者アカウントにサインインします。
3. SalesforceアカウントへのアクセスをZoomに許可します。
   
4. 認証が完了するまで待ちます。Salesforceの設定ページに、[Authorized access to Contact Center]という通知が表示されます。
5. Zoom Admin for Lightningセットアップガイドに戻り、このセクションの[Next]を選択します。

ZCCをSalesforceのApp Managerに追加する

1. 右上の歯車のアイコンを選択します。
2. ドロップダウンメニューで、[設定]を選択します。
   
3. クイック検索バーでアプリケーションマネージャーを検索し、選択します。
4. [API参照名]列で[LightningSales]を検索します。
5. 右端の下向き矢印を選択し、[編集]を選択します。
   
6. 左側のナビゲーションメニューで、[ユーティリティ項目(デスクトップ)]を選択します。
7. [ユーティリティ項目を追加]を選択します。
8. [Open CTIソフトフォン]を選択します。
   
9. [保存]を選択します。
10. Zoom Admin for Lightningセットアップガイドに戻り、このセクションの[次へ]を選択します。
    

Salesforce上にてユーザーをZCCに割り当てる

事前に以下の情報を含むXMLファイルを作成します。

<callCenter>
<section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Info">
	<item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="Zoom Contact Center">zoomcontactcenter</item>
	<item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Zoom Contact Center</item>
	<item sortOrder="2" name="reqDescription" label="Description"></item>
        <item sortOrder="3" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://zoom.us/crm-int/callbar</item>	
        <item sortOrder="4" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
	<item sortOrder="5" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">680</item>
	<item sortOrder="6" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">700</item>
	<item label="Salesforce Compatibility Mode" name="reqSalesforceCompatibilityMode" sortOrder="7">Classic_and_Lightning</item>
</section>
<section sortOrder="1" name="reqDialingOptions" label="Dialing Options">
	<item sortOrder="0" name="reqOutsidePrefix" label="Outside Prefix">9</item>
	<item sortOrder="1" name="reqLongDistPrefix" label="Long Distance Prefix">1</item>
	<item sortOrder="2" name="reqInternationalPrefix" label="International Prefix">01</item>
</section>
</callCenter>

その後以下手順を行います。

1. クイック検索バーで[コールセンター]を検索し、選択します。
2. [インポート]を選択して上記のXMLファイルをインポートし、[保存]を選択します。
   
   
   
3. ZCCに関するコールセンターが作成されたので、[コールセンターユーザーの管理]を選択します。
   
   
4. [ユーザーの追加]を選択します。
5. アクセスが必要なユーザーにチェックを行い、[コールセンターに追加]を選択します。
   注:アクセスが必要なユーザーが増えた場合も同様の手順にて追加を行います。
6. Zoom Admin for Lightningセットアップガイドに戻り、このセクションの[Next]を選択します。
   
   

権限セットをユーザーに割り当てる

1. クイック検索バーで[権限セット]を検索し、選択します。
   
2. 管理者に適切な権限セットを割り当てるには、[Zoom Contact Center Admin]を検索して選択します。
   1. [割り当ての管理]を選択します。
   2. [割り当てを追加]を選択し、対象の管理者ユーザーを検索します。
   3. 管理者ユーザーを選択し、[次へ]を選択します。
      
   4. 権限の有効期限等を設定し、[割り当て]を選択します。
3. エージェントに適切な権限セットを割り当てるには、[Zoom Contact Center Agent]を検索して選択します。
   1. [割り当ての管理]を選択します。
   2. [割り当てを追加]を選択し、対象のユーザーを検索します。
   3. ユーザーを選択し、[次へ]を選択します。
   4. 権限の有効期限等を設定し、[割り当て]を選択します。

注:アクセスが必要なユーザーが増えた場合も同様の手順にて追加を行います。

Zoom CRMとの統合を有効化し、Salesforce OAuth接続を追加する

Zoomの管理者は、Salesforce CRMアプリケーションでZCCサービスを認証する必要があります。これにより、Salesforce内でのZoomエージェント機能が有効になります。

1. Zoom WebポータルにZCC権限を持つ管理者としてサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[統合]の順に選択します。
3. [アプリケーション]タブで[統合を追加]を選択します。
   
4. アプリケーションの選択ページで、以下を指定します。
   • 接続する外部アプリケーションを選択します:Salesforceを選択します。
   • 接続方法を選択:OAuthを選択します。
5. [次へ]を選択します。
6. [外部アプリケーションを設定する]ページで、以下を指定します
   
   
   • 接続に名前を付ける:Salesforceなどの表示名を入力します。
   • Salesforce環境:インストール時に選択した内容に応じて、[本番環境]または[サンドボックス]を選択します。
7. [Salesforceにサインインする]を選択します。
   Salesforceのサインイン画面が表示されます。ZoomからSalesforceへのOAuth接続を確立する際は、Salesforceへのログインに使用するアカウントが、以下に説明する適切な権限を持っていることを確認してください。
ZoomからSalesforceへのOAuth接続を確立するために使用するSalesforceアカウントは、主に2つの機能を実行します
   • ZoomからSalesforceへのセッション履歴レコードのプッシュ

     ZCCのサービス統合では、ZCCエンゲージメントごとにセッション履歴オブジェクトに新しいレコードを作成します。セッション履歴は、Zoom for Lightningアプリによって追加されたカスタムオブジェクトです。これを許可するには、Salesforceアカウントがセッション履歴オブジェクトにアクセスできる必要があります。Zoom for Lightningアプリによって作成される[Zoom Contact Center Admin]権限セットにSalesforce側のユーザーを割り当てることで、この機能を利用することが可能です。


   • Zoom管理ポータルでのSalesforceチャネル設定
     Zoom WebポータルでSalesforceチャネル設定を構成している間、SalesforceオブジェクトとフィールドはSalesforce API経由で取得されます。これにより、ZCCの管理者は、チャネル設定を完了するために必要な関連オブジェクトとフィールドを表示および選択できます。チャネルセットアップは、コンタクト、リード、ケースなどのオブジェクトのスクリーンポップを容易にします。これらのオブジェクトにアクセスできなければ、ZCC管理者はZoom Webポータルで必要なSalesforceチャネル設定を完了できません。
コンテキスト検索機能を含むチャネルセットアップ構成の場合、サービスアカウントは、スクリーンポップ設定に関連するオブジェクトまたはフィールドへのアクセス権を持っている必要があります。たとえば、ケース番号に基づいてケースを検索するためのスクリーンポップを設定する場合、サービスアカウントはケースオブジェクトとそのフィールドにアクセスできる必要があります。

8. プロンプトが表示されたら[許可]を選択してアクセスを許可します。
   
   Zoom Webポータルに、[Zoom Contact CenterがSalesforceに正常に接続されました]というメッセージが表示されます。
   
9. (オプション)接続が確立されていることを確認するには、[統合]タブを選択し、Salesforceアプリケーションのステータスが[接続済み]になっていることを確認します。
   
   Zoom Admin for Lightningのセットアップガイドに戻り、このセクションの[次へ]を選択します。
   

Salesforceのタスク/アクティビティオブジェクトを構成する

1. Salesforceに戻り、クイック検索バーで[オブジェクトマネージャー]を検索して選択します。
2. [オブジェクトマネージャ]で[To do]を検索します。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[ページレイアウト]を選択します。
4. 使用中のタスクレイアウトを選択して編集します。
   
5. 以下のように各項目をドラッグすることで、タスク等のレイアウトを編集することが可能です。
   
6. [保存]を選択して変更を確定します。
   注:統合により新しいタスクレイアウトが作成されますが、使用する必要はありません。セッション履歴フィールドが追加されていれば、現在使用している既存のタスクレイアウトを使用できます。

ZCCエージェントに対しクライアント統合を設定する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ユーザー]の順に選択します。
3. Salesforceとの統合を有効にしたいユーザーを選択します。
4. [クライアント連携]の横にあるプルダウンから、統合を行うsalesforce環境を選択します。
   
5. [保存]を選択します。
6. 他のユーザーについても必要に応じて繰り返します。
   注:アクセスが必要なユーザーが増えた場合も同様の手順にて追加を行います。

Zoom Webポータル上でSalesforceとの統合を削除する方法

一度統合を行った後、連携先のSalesforce環境の変更が必要な場合は、Salesforceとの接続を削除し、上記の手順に再度統合設定を行う必要があります。

統合の削除は以下の手順をご参照ください。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[統合]の順に選択します。
3. [アプリケーション]タブを選択します。
4. Salesforceアプリケーションの三点リーダー[･･･]のアイコンを選択し、[削除]を選択します。
   
5. 確認のポップアップが表示されるので、[削除]を選択して確定します。
   
   注:削除すると、ユーザーのクライアント統合が無効になり、Integrations(統合)ページからSalesforce接続が削除されます。

Salesforce側で統合設定を編集する方法

SalesforceのZoom設定ページより、統合設定を変更できます。

1. Salesforceにサインインします。
   注:Salesforceのサポートサイトを参照してください。
2. 左上の[App Launcher](9つの点のアイコン)を選択し、[Zoom Admin for Lightning]アプリを検索して選択します。
   
3. [Zoom Contact Center]製品カードを探し、[Settings]を選択します。
4. 各タブで以下の設定を変更します。

商品管理タブ

[Zoom Contact Center]製品の[Action]列で、下向き矢印アイコンを選択し、以下のオプションのいずれかを選択します

• [View Setup Guide]:上記の手順にて確認していたセットアップ手順を確認または再操作するためのセットアップページに移動します。
• [Deactivate]:ZCCとSalesforce間の統合を無効にします。無効化すると、ユーザーはSalesforce統合を使用できなくなります。
• [Activate]:ZCCとSalesforce間の統合を無効にした場合は、[Activate]を選択して再び有効にします。
  注:[Zoom Admin for Lightning]タブを選択し、[Zoom Contact Center]製品カードのオプションを使用して、統合をアクティブにすることもできます。
  

国コード設定タブ

エージェントに着信があったときに、電話番号で関連オブジェクトを検索するために使用する国コードを設定できます。デフォルトでは、アメリカ合衆国(+1)のみが追加されます。最大20の国コードを追加できます。

1. [Add]を選択します。
2. 国コードを指定し、プラスアイコン(+)を選択して、さらに国コードを追加します。
3. すべての国コードの追加が完了したら、[Add]を選択します。
   
4. (オプション)国コードを削除するには、国コードを探し、[Remove]を選択します。
   

オムニチャネル同期設定タブ

Zoom Contact CenterとSalesforceオムニチャネルの間でエージェントのステータスを同期できるようにすることができますが、これはオプションであり、Salesforceオムニチャネルを使用している場合にのみ有効です。

注:以下の手順を実行する前に、SalesforceでSalesforceオムニチャネル機能が有効になっていることを確認してください。オムニチャネルのセットアップの一環として、ここで使用するSalesforceプレゼンスステータスを作成します。統合はプレゼンスステータスの同期をサポートしているため、ステータスをマッピングしてZoom Contact Centeと同期することができます。

1. [Enable Omni-channel Sync]オプションを選択します。
   
2. SalesforceとZoom Contact Centerのステータスのマッピングを設定します。
   例えば、最初のマッピング設定[Occupied]では、[Salesforceステータスの更新先]で[通話中]などのプレゼンスステータスの1つを選択できます。つまり、エージェントがZoom Contact Centerのステータスを[Occupied]にしている場合、Salesforceのステータスは自動的に[通話中]に設定されます。
3. [保存]を選択します。

関連設定タブ

エージェントがコールを特定のタスクに割り当てるために、関連オブジェクトを選択する機能を有効にすることができます。

デフォルトでは、アカウント、ケース、キャンペーンオブジェクトがサポートされています。以下の手順で、標準およびカスタムオブジェクトを追加できます。

1. エージェントがコールに割り当てることができるオブジェクトを選択します。
2. [Save]を選択します。

スクリーンポップ機能を有効にする方法

音声の場合

受信電話番号に一致するオブジェクトを表示する機能を有効にできます。

1. クイック検索バーで[ソフトフォンレイアウト]を検索し、選択します。
   
2. 既存のレイアウトを編集するか、または[新規]を選択して新しいレイアウトを作成します。
3. 以下を指定します。
   • 名前:"Zoom Contact Center"と入力します。
   • [デフォルトのレイアウト]にチェックを入れます。
   • 通話種別を選択する:[着信]を選択します。
   • Screen Pop Settings(スクリーンポップ設定)セクションでは、以下をお勧めします
     
     
     • スクリーンポップは、その中で開きます:新しいブラウザウィンドウまたはタブを選択します。
     • 一致するレコードがありません:[新しい連絡先にポップ]を選択します。
       
     • 一致するレコードが1件あります:[詳細ページをポップ]を選択します。
       
     • 複数一致するレコードがあります:[検索ページにポップ]を選択します。
       
       注:これらは推奨事項であり、お客様は必要に応じてこれを調整することができます。

Webチャットの場合

コンシューマー側のメールアドレスに一致するオブジェクトを表示する機能を有効にすることができます。

1. Zoomの管理者ポータルで、OAuth接続を設定すると、ビデオチャネル構成を設定可能です。
2. [ビデオチャネル構成]を有効化し、[セットアップを開始]を選択します。
   
3. [検索設定]セクションにて以下を指定します。
   • フロー変数:フロー上のスクリプトウィジェットを介してコンシューマーからメールアドレスを取得するグローバル変数またはカスタム変数を選択します。
   • エンティティ:フロー変数から変数値を検索し、一致させる必要がある標準/カスタムオブジェクトを選択します。
   • 表示するフィールド:上記のステップで選択したオブジェクトから、受信ビデオ通知に値が表示されるフィールドを選択します。
     以下のようにフロー変数を設定した場合、Zoom Contact Center側のフローにて入力したメールアドレスとSalesforce側の取引先にて登録されているメールアドレスが一致すると、その取引先の詳細情報が表示されます。
     
   •  照合シナリオが存在しません:入力した情報とSalesforce内で登録されている情報が一致しない場合にポップアップが表示されるタイミングを選択します。
     • • アクションなし:このオプションを選択すると、Salesforce CRMに一致する項目がない場合、何のアクションも実行されません。
       • 新しいレコードを作成します:このオプションを選択すると、Lead/Conttact/Accountのいずれかのレコード作成画面がスクリーンポップされます。
         
     • アクションを実行するタイミング:どの時点でスクリーンポップするかを決定します。
       • 発信者検索で一致が見つからない場合
       • 発信者検索では一致が見つからず、コンテキスト検索で一致が見つかる場合
       • 発信者検索でもコンテキスト検索でも一致が見つからない場合
4. [画面ポップ設定]セクションで、ポップアップが表示されるタイミングを選択します。
   • コール音が鳴っている間:このオプションでは、着信中にポップアップが表示されます。
   • コールが応答された後:このオプションでは、通話応答後にポップアップが表示されます。

ビデオの場合

コンシューマー側のメールアドレスに一致するオブジェクトを表示する機能を有効にすることができます。

1. Zoomの管理者ポータルで、OAuth接続を設定すると、ビデオチャネル構成を設定可能です。
2. [ビデオチャネル構成]を有効化し、[セットアップを開始]を選択します。
   
3. [検索設定]セクションにて以下を指定します。
   • フロー変数:フロー上のスクリプトウィジェットを介してコンシューマーからメールアドレスを取得するグローバル変数またはカスタム変数を選択します。
   • エンティティ:フロー変数から変数値を検索し、一致させる必要がある標準/カスタムオブジェクトを選択します。
   • 表示するフィールド:上記のステップで選択したオブジェクトから、受信ビデオ通知に値が表示されるフィールドを選択します。
   • [照合シナリオが存在しません]:ポップアップが表示されるタイミングを選択します。
     • アクションなし:このオプションを選択すると、Salesforce CRMに一致するものがない場合、アクションは実行されません。
     • 新しいレコードを作成します:このオプションを選択すると、Lead/Conttact/Accountのいずれかのレコード作成画面がスクリーンポップされます。
     • アクションを実行するタイミング:どの時点でスクリーンポップするかを決定します。
       • 発信者検索で一致が見つからない場合
       • 発信者検索では一致が見つからず、コンテキスト検索で一致が見つかる場合
       • 発信者検索でもコンテキスト検索でも一致が見つからない場合
4. [画面ポップ設定]セクションで、ポップアップが表示されるタイミングを選択します。
   • コール音が鳴っている間:このオプションでは、着信中にポップアップが表示されます。
   • コールが応答された後:このオプションでは、通話応答後にポップアップが表示されます。

Salesforceとの統合を解除する

1. Zoomアカウントにサインインし、Zoomのアプリマーケットプレイスに移動します。
2. [Manage]を選択し、左側のバーより[Added Apps]を選択します。
3. Zoom for Salesforce Lightningの横にある[Remove]を選択します。
   
4. ダイアログを確認し、[Remove]を選択します。
   

注:このセクションでは、Zoom MarketplaceからZoom for Salesforce Lightningを削除する方法について説明します。Zoom for Lightningの管理パッケージを削除するには、Salesforceのサポートサイトを参照してください。

データの利用について

このアプリは、Zoomアカウント側の以下情報にアクセスし、またそれらの情報を使用します。

• コンタクトセンターのプリファレンス情報を表示します:ユーザーがZoomで設定したコンタクトセンターの現在のステータスを取得するために使用されます。
• すべてのコンタクトセンターユーザーの詳細情報の表示と管理:コンタクトセンターユーザーのプロフィール情報とスキルを取得します。
• 全ユーザー情報の表示:OAuthの取得に使用します。

この記事は「Configuring Zoom Contact Center with the Salesforce Lightning app」を元に作成されました。

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