Zoom Contact Center(以下ZCC)管理者は、エージェントが所属するキュー経由で通話発信またはビデオ通話を開始する機能を有効または無効に設定できます。この機能はデフォルトで無効になっています。
音声キューでの通話発信の場合、各エージェントに対しのデフォルトの発信用音声キューを設定できます。これは、エージェントが複数のキューに所属しており、発信通話用のデフォルトキューを設定したい場合に便利です。
また、スーパーバイザーとエージェントが発信通話を行う際にZoom Phone、またはアドレス帳の連絡先を検索できるようにすることもできます。SMS発信については、こちらの記事を参照してください。
注:SMS機能は現在日本ではご利用できません。
この記事は以下の内容を含んでいます。
前提条件
- Pro, Business, Educationアカウント
- アカウントオーナー、管理者権限が割り当てられていること
- ZCCライセンス
- 音声キューもしくはビデオキューが作成済みであること
発信設定を有効にする
この設定では、特定のキューに対してエージェントが外部へ通話(音声またはビデオ)を発信できるかどうかを制御します。
例えば、サポート用キューでは発信を許可し、受信専用のキューでは発信を無効にする、といった使い分けが可能です。
- Zoom Webポータルに、アカウント設定を編集する権限を持つ管理者ユーザーとしてサインインします。
- ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]、[キュー]の順に選択します。
- 編集したい音声またはビデオキューの表示名をクリックします。
- [発信設定]セクションで、[発信通話]のトグルをクリックして有効または無効にします。
注:このトグルが有効化されておりグレー表示になっている場合、そのキューが少なくとも1名以上のZCCユーザーに対してデフォルトの発信キューとして割り当てられていることを意味します。そのようなキューにて[発信通話]設定を無効化する場合、それらのユーザーに対してデフォルトの発信キューを削除または変更する必要があります。 - 確認ダイアログが表示された場合、[有効化]をクリックします。
キューの発信設定について
アウトバウンド通話を有効にしたキューには、発信時に使用する発信者番号や、対応後の後処理(Wrap-up)、通話分類(ディスポジション)など、細かい動作を制御するための設定が用意されています。
これらの設定を通じて、エージェントの作業を標準化したり、対応の記録を残したりすることができます。
音声キュー
音声通話のアウトバウンド発信に関する設定です。
発信者番号の指定や、保留中・転送中の音声、対応終了後の後処理(Wrap-up)など、エージェントの通話体験を管理するための細かな設定が含まれます。
-
発信者ID番号をキューに入れる：[番号を割り当てる]の項目から、キューに発信者ID番号を割り当てます。エージェントは、発信通話を行う際に、これらの発信者ID番号から選択できます。
発信通話の代替発信者IDとして、Zoom Contact Center、もしくはZoom Phoneの電話番号を追加できます。-
Contact Centerタブ：Contact Centerの番号をチェックし、発信通話のデフォルトの発信者IDとして設定します。
-
Zoom Phoneタブ：Zoom Phoneの番号をチェックし、発信通話の発信者IDとして使用します。
[Zoom Phone番号を追加]をクリックして、リストに新しいZoom Phone番号を追加できます。
以下のオプションから選択できます:- BYOCキャリア(Bring Your Own Carrier)：同じアカウント内のZoom Phone BYOC番号。
- ZOOM(ネイティブ)：同じアカウント内のZoomが提供するZoom Phone番号。
-
Contact Centerタブ：Contact Centerの番号をチェックし、発信通話のデフォルトの発信者IDとして設定します。
- 起動URL：発信エンゲージメントの際に設定しているURLを起動するかどうか設定します。
- 起動トリガー：指定したURLを起動するタイミングを指定します。[通話開始]、[通話の接続]、[通話の終了]といった3つのタイミングから指定することが可能です。
-
起動するリンク：編集をクリックし、https://で始まる有効なURLを入力します。エンゲージメントに関する情報をURLに平文で渡すためのパラメーターを挿入します。
以下の設定例では、ZCCからの発信エンゲージメントが終了したタイミングで設定したリンクが起動し、弊社Webサイトのトップページが開きます。 -
転送中のメディア：コール配分方法に基づき次に対応可能なメンバーへの転送中に再生されるオーディオファイル。編集をクリックし、次のオプションから選択します:
- オーディオを追加：カスタムオーディオを選択、録音、またはアップロードします。
- アセットライブラリから選択:アセットライブラリからオーディオを選択します。
-
保留中のメディア：キュー内のエージェント側で通話を保留にした際に再生されるオーディオファイル名。編集をクリックし、次のオプションから選択します。
- オーディオを追加：カスタムオーディオを選択、録音、またはアップロードします。
- アセットライブラリから選択：アセットライブラリからオーディオを選択します。
-
処理：発信エンゲージメントが完了した際に、エージェントがエンゲージメントを分類するため処理項目を追加します。管理者は、キューに対して処理の選択を必須または任意に設定できます。
また処理の選択を必須とし、かつ以下項目にある[ラップアップの自動クローズ]が有効になっていて、処理の選択をしないままラップアップがクローズされた場合、以下の[デフォルトの処理]にて設定されている処理項目が自動で追加されます。 -
ラップアップ期間：[編集]をクリックして、発信エンゲージメントの通話終了後、そのエンゲージメントのラップアップのための時間を設定します。このラップアップ中に、対応したエンゲージメントについてメモを整理するといったことが可能です。それ以外にも、通話の間にエージェント側の休憩時間を確保する必要があるといった場合にもこの機能は便利です。
注:ユーザーが複数のキューのメンバーである場合、このキューの終了処理期間中に他のキューからの着信通知が受け取れなくなります。 -
ラップアップの自動クローズ：トグルをクリックして、上記のラップアップ期間終了時に自動的にラップアップを保存してクローズするよう設定を行います。設定がオフの場合、ラップアップ期間が終了してから12時間後に自動的にクローズされます。
- 転送後のラップアップ：トグルをクリックして、エンゲージメントを内部エージェントに転送またはスーパーバイザーに通話を引き継いだ際、ラップアップ処理を完了できるようにします。
-
ラップアップの有効期限：トグルをクリックして、ラップアップの有効期限とデフォルトの処理結果を有効または無効にします。デフォルトの処理結果を設定するには[デフォルトの処理結果を追加]をクリックします。有効に設定されている場合、期限が切れるとエンゲージメントが自動的に終了し、エージェントのステータスが[使用中]から[待機中]に自動的に変更され、デフォルトの処理結果が自動的に設定されます。
注:トグルがグレー表示されている場合、上記の[処理結果設定]を使用してキューに特定の処理結果(処理結果セットではなく)を設定する必要があります。これにより、デフォルトの処理結果を設定できるようになります。 -
発信ラベル：レポート上でショートコールと示される発信エンゲージメントの時間を設定します。
最短期間と最長期間を設定し、最短期間より短い時間で終了したエンゲージメントはハングアップコールとして、最長期間より長い時間がかかって終了したエンゲージメントはロングコールとして記録されます。
ビデオキュー
ビデオ通話によるアウトバウンド発信を行う場合の設定です。
通話中にURLを開いたり、対応後の後処理(Wrap-up)や通話分類(ディスポジション)の管理を通じて、エージェントがビデオ対応を効率よく進められるように設定を行います。
- 起動URL：発信エンゲージメントの際に設定しているURLを起動するかどうか設定します。
-
処理：発信エンゲージメントが完了した際に、エージェントがエンゲージメントを分類するため処理項目を追加します。管理者は、キューに対して処理の選択を必須または任意に設定できます。
-
ラップアップ期間：[編集]をクリックして、発信エンゲージメントの通話終了後、そのエンゲージメントのラップアップのための時間を設定します。このラップアップ中に、対応したエンゲージメントについてメモを整理するといったことが可能です。それ以外にも、通話の間にエージェント側の休憩時間を確保する必要があるといった場合にもこの機能は便利です。
注:ユーザーが複数のキューのメンバーである場合、このキューの終了処理期間中に他のキューからの着信通知が受け取れなくなります。 -
ラップアップの自動クローズ：トグルをクリックして、上記のラップアップ期間終了時に自動的にラップアップを保存してクローズするよう設定を行います。設定がオフの場合、ラップアップ期間が終了してから12時間後に自動的にクローズされます。
- 転送後のラップアップ：トグルをクリックして、エージェントが内部転送時またはスーパーバイザーが引き継いだ際に終了処理を完了できるように設定します。
-
ラップアップの有効期限：トグルをクリックして、終了期限の制限とデフォルトの処理方法を有効または無効にします。デフォルトの処理方法を設定するには、[デフォルトの処理方法を追加]をクリックします。有効に設定した場合、終了期限が経過すると、エンゲージメントが自動的に終了し、エージェントのステータスが[使用中]から[待機中]に自動的に変更され、デフォルトの処理方法が自動的に設定されます。
注:トグルがグレー表示されている場合、上記の[ディスポジション設定]を使用して、キューに特定のディスポジション(ディスポジションセットではなく)を設定する必要があります。これにより、デフォルトのディスポジションを設定できるようになります。 - ビデオ参加リンク：こちらをご参照ください。
ZCCユーザー向けにデフォルトの発信用キューを設定する
エージェントが複数のキューに所属している場合でも、どのキューを使ってアウトバウンド通話を行うかを事前に指定することができます。
この設定により、通話発信時に使用されるキューを明確にし、エージェントの業務フローをシンプルに保つことが可能です。
- Zoom Webポータルに、アカウント設定を編集する権限を持つ管理者または他の役割でサインインします。
- ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]をクリックし、次に[ユーザー]をクリックします。
- 編集したいユーザーの表示名をクリックします。
- [キュー]セクションまでスクロールします。
- [デフォルトの発信キュー]の横で[追加]をクリックします。
既にデフォルトの発信キューが存在する場合、[編集]をクリックし、以下のオプションのいずれかを選択します- 編集：デフォルトの発信キューを変更します。
- 削除：デフォルトの発信キューを削除します。
- 発信音声通話のデフォルトとして使用するキューを選択し、[保存]をクリックします。
注:ユーザーがメンバーであるキューのみ表示されます。 - [保存]をクリックします。
この記事は「Setting up outbound calling for Zoom Contact Center」を元に作成されました。
__________________________________________________________________________
Zoomに関するご要望はこちらから
今後のコンテンツやサービスの検討のため、ぜひ忌憚なきご意見をお寄せください
※こちらにご記入いただいた内容は外部公開はされません
※お問い合わせフォームではございませんので、回答が必要なご質問については営業/ 当社サポートまでお問い合わせください