ZCC_キューの営業時間を管理する

2025年09月08日 09:20
更新

Zoom Contact Center(以下ZCC)管理者は、アカウント設定の[営業時間]タブから、営業時間と休日を一括で設定できます。設定した営業時間は、キューやフローに適用可能です。また、アカウント全体のデフォルトの営業時間と休日を設定することもできます。

この記事は以下の内容を含んでいます。

営業時間設定を作成する
休日設定を作成する
営業時間、休日設定を編集、削除する
営業時間の設定について
休日の設定について
キューに営業時間の設定を適用する
フローに営業時間の設定を適用する

前提条件

Pro, Business, Educationアカウント
アカウントオーナー、管理者権限が割り当てられていること
ZCCライセンス

営業時間を作成する

営業時間とは、コンタクトセンターのデフォルトの受付対応時間です。営業時間のセットを作成し、それをアカウントのデフォルトの営業時間として設定できます。

Zoom Webポータルに管理者権限、もしくはアカウント設定を編集する権限を持つユーザーにてサインインします。
ナビゲーションメニューから[コンタクトセンター管理]を選択し、次に[環境設定]を選択します。
[営業時間]タブを選択します。
[営業時間]セクションで[営業時間を追加]を選択します。
営業時間の設定を変更します。
[保存]を選択します。

休日設定を作成する

休日は、コンタクトセンター側の対応を行わない特定の日程の設定となります。休日のセットを作成し、それをアカウントのデフォルトの休日として設定できます。

Zoom Webポータルに管理者権限、もしくはアカウント設定を編集する権限を持つユーザーにてサインインします。
ナビゲーションメニューから[コンタクトセンター管理]を選択し、次に[環境設定]を選択します。
[営業時間]タブを選択します。
[休日]セクションで[休日セットを追加]を選択します。
休日設定を変更します。
[保存]を選択します。

営業時間、休日設定を編集、削除する

Zoom Webポータルに管理者権限、もしくはアカウント設定を編集する権限を持つユーザーにてサインインします。
ナビゲーションメニューから[コンタクトセンター管理]を選択し、次に[環境設定]を選択します。
[営業時間]タブを選択します。
[営業時間]または[休日]セクションで、編集したい営業時間、もしくは休日セットを確認し、最後の列の三点リーダー[・・・]アイコンを選択します。
次のオプションのいずれかを選択します。
- 編集: 営業時間または休日セットの設定を変更します。
- 複製: 営業時間または休日の設定を複製します。表示名と説明を入力し、[複製]を選択します。
- アカウントのデフォルトに設定: 選択した営業時間または休日の設定を、アカウントのデフォルトの営業時間または休日の設定に変更します。
- 削除: 選択した営業時間または休日の設定を削除します。

営業時間の設定について

営業時間の詳細
- 営業時間名:カスタム変数を識別するための表示名を入力してください。
- 説明(オプション):営業時間に関する説明を入力してください。
- タイムゾーン: 営業時間のタイムゾーンを選択してください。
- 時間: 営業時間を指定してください。カスタム時間を指定する場合、まず日を選択し、その日の時間帯を指定してください。
アカウントデフォルト
- アカウントのデフォルトの営業時間に設定する:このチェックボックスを選択すると、これらの営業時間をアカウント内のデフォルの営業時間として設定します。デフォルトとして設定できる営業時間は1つのみです。別の営業時間がデフォルトとして設定されると、その変更先の営業時間がアカウントのデフォルト営業時間となります。
使用場所: その営業時間が使用されているキューとフローを表示します。

休日の設定について

休日セットの詳細
- 休日名: カスタム変数を識別するために、表示名を入力してください。
- 説明(オプション): その休日に関する説明を入力してください。
- タイムゾーン: 休日に対応するタイムゾーンを選択してください。
休日: [休日を追加]を選択し、以下の情報を入力してください。
- 名前: 各休日の表示名を入力してください
- 全日: このチェックボックスを選択すると、開始/終了フィールドで指定された期間中は全て休日として設定されます。チェックボックスをクリアすると、開始/終了フィールドで時刻設定を行うことが可能です。
- 開始/終了: クローズの期間を指定してください。
- 繰り返し: その休日を繰り返し適用させるかどうかのオプションを選択します。毎週/毎月/毎年にて設定が可能です
アカウントのデフォルト
- アカウントのデフォルトの休日に設定する: このチェックボックスを選択すると、この休日セットがアカウントのデフォルトとして設定されます。デフォルトに設定できる休日セットは1つだけです。別の休日セットがデフォルトとして設定されると、その変更先の休日セット内の休日がアカウントのデフォルトの休日となります。
使用場所: この休日セットが使用されているキューとフローを表示します。

キューに営業時間の設定を適用する

設定変更等を行っていない場合、全てのキューにはデフォルトの営業時間と休日設定が適用されます。
営業時間と休日の設定を行った後、特定のキューの営業時間と休日設定を変更する場合、次の手順に従ってください。

Zoom Webポータルに管理者権限、もしくはアカウント設定を編集する権限を持つユーザーにてサインインします。
ナビゲーションメニューから[コンタクトセンター管理]を選択し、次に[キュー]を選択します。
編集したいキューの表示名を選択します。
[営業時間]セクションで、設定したい営業時間、また休日セットをそれぞれ[営業時間]、[休日]として設定します。
[営業時間オーバーフロー]トグルを選択してオーバーフロー処理を有効にします。

営業時間に基づいてキューが利用できない場合、終了メッセージののち切断、ボイスメール、または別のキューやフローへのルーティングなどのオーバーフローオプションを設定できます。
- 終了メッセージを再生し、切断します: 音声通話のみに適用されます。事前に設定した終了メッセージが再生されたのちに切断されます。
- 終了メッセージをもう一度再生し、切断します: これはメッセージングとビデオチャネルの両方に適用されます。事前に設定した終了メッセージが表示されたのちに切断されます。
- ボイスメールを残す: 音声通話のみに適用されます。転送先の受信ボックスを選択し、確認を選択します。
- キューにルーティング: すべてのチャネルに適用されます。転送先のキューを選択し、確認を選択します。現在のキューと同じチャネル内のキューにのみ転送可能です。
- フローにルーティング: メール、音声、およびビデオチャネルに適用されます。ルーティング先のフローを選択し、確認を選択します。現在のキューと同じチャネル内のフローにのみルーティングできます。
- エンゲージメントの関連付けを切断する: メールのみに適用されます。キュー内の最大待機時間またはキュー内の最大エンゲージメント数が超過した場合、消費者のエンゲージメントを終了します。

フローに営業時間の設定を適用する

営業時間や休日設定を行った後、これらをフロー内の条件ウィジェットに紐づけることが可能です。
これにより現在時刻が営業時間として定義されているフローの利用時間か、また休日設定にて定義されているフローが利用不可の時間であるかどうかを判断し、顧客のルーティングが可能になります。

条件ウィジェットを追加または編集します。
条件ウィジェットを選択し、設定タブでこれらの設定をカスタマイズします:
- タイプ: 営業時間を選択します。
- 営業時間: ウィジェットの営業時間を有効/無効にするにはトグルを選択します。有効にした場合、利用可能時間を決定する営業時間を指定します。
- 休日: ウィジェットの休日を有効/無効にするにはトグルを選択します。有効にした場合、利用可能時間を決定する休日セットを指定します。
- 可用性カレンダー: 関連する営業時間と休日セットに基づいて、利用可能な日をカレンダー形式で表示します。
[終了]タブを選択して、利用可能、利用不可に応じたルーティング先を設定します。
- 利用可能: 現在時刻が営業時間内であり利用可能と判断された場合の、ルーティング先ウィジェットを選択します。
- 利用不可能: 現在時刻が営業時間外もしくは休日であり利用不可能と判断された場合の、ルーティング先ウィジェットを選択します。