Zoom Contact Center(以下ZCC)管理者は、音声またはビデオ通話のアドホックレコーディング、または自動レコーディングの有効化/無効化を設定できます。アドホック通話レコーディングでは、エージェントが音声、またはビデオ中の通話コントロールを使用して通話をレコーディングできます。
機能を無効化した場合でも、既存のレコーディングには引き続きアクセス可能です。自動コールレコーディングを有効にすると、通話内容が自動的にレコーディングされます。通話レコーディングの通知を行う際の音声プロンプトを編集することも可能です。

すべてのレコーディングはクラウドに保存されます。アクセス権限を持つZCCユーザーは、ZoomデスクトップクライアントまたはWebポータルを使用してレコーディング内容を閲覧、ダウンロード、削除できます。

注:操作方法によっては、実施中のレコーディングに影響を及ぼす場合があります。

この記事は以下の内容を含んでいます。

• レコーディング機能を有効化する
  • アカウントレベル
  • キュー
• 自動コールレコーディングを設定する
• アドホックコールレコーディングを設定する
• レコーディングへのアクセス権限を設定する
  • アカウント
  • キュー

前提条件

• Pro, Business, Educationアカウント
• アカウントオーナー、管理者権限が割り当てられていること
• ZCCライセンス

レコーディング機能を有効化する

アカウントレベル

以下の手順によって、アカウント内の全ZCCユーザーに対しアドホックコールレコーディングまたは自動コールレコーディングの有効化が可能です。

1. 管理者権限またはアカウント設定の編集権限を持つユーザーにて、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]>[環境設定]の順にクリックします。
3. 左側のパネルで[音声エンゲージメントとビデオエンゲージメント]をクリックします。
4. [自動コールレコーディング]または[アドホックコールレコーディング]の下にあるトグルをクリックして機能を有効化します。
   
5. 確認ダイアログが表示された場合は、[有効にする]を選択して変更内容を確定します。
6. (オプション)アカウント内の全ユーザーがキューレベルでこの設定を変更できないようにするには、ロックアイコンをクリックし、[ロック]をクリックして設定を確認します。
   
   注:設定をロックした場合、レコーディングへのアクセス権を持つユーザーはアカウントレベルの設定でのみ変更できます。
7. レコーディング設定を変更するには、以下のセクションをご参照ください。

キュー

以下の手順によって、特定のキュー対しアドホックコールレコーディングまたは自動コールレコーディングの有効化が可能です。

1. 管理者権限またはアカウント設定の編集権限を持つユーザーにて、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]>[キュー]の順にクリックします。
3. 編集するキューの表示名をクリックします。
4. [ポリシー]タブをクリックします。
5. [自動コールレコーディング]または[アドホックコールレコーディング]の下にあるトグルをクリックして有効化または無効化します。
   
6. 確認ダイアログが表示された場合は、[有効にする]を選択して変更を確定します。
7. レコーディング設定を変更するには、以下のセクションをご参照ください。

自動コールレコーディングを設定する

自動コールレコーディングの設定を有効化した後、以下の設定を変更できるようになります。

注:大部分の設定はアカウントレベルで設定ができます。キューレベルでの設定が必要なのは、キュータイプが音声、ビデオのどちらかに関わる設定です。

• レコーディングアクセス権限のあるユーザーを表示する: デスクトップクライアントから音声コールレコーディングにアクセス可能なユーザーを設定します。詳細は以下のセクションをご確認ください。
• 着信/発信コールをレコーディングする: 着信エンゲージメントのみ、発信エンゲージメントのみ、またはその両方をレコーディングの対象とするか設定します。
• ビデオエンゲージメントのレコーディング方式(ビデオキューにのみ適用):ビデオエンゲージメントを自動レコーディングする際のフォーマットを以下より指定します。
  • ビデオのみのファイル: 単一のビデオファイルのみが保存されます
  • オーディオのみのファイル: 単一のオーディオファイルのみが保存されます
  • ビデオとオーディオのファイル: ビデオファイルとオーディオファイルが別々に保存されます
• 音声エンゲージメントのレコーディング方式(音声キューにのみ適用): 音声エンゲージメントを自動レコーディングする際のフォーマットを以下より指定します。
  • 音声専用ファイル: 音声ファイルのみが保存されます。
  • 音声ファイルとCobrowseファイル: 音声ファイルとCobrowseが保存されます。
• レコーディングするエンゲージメントの割合: 全エンゲージメントのうち、レコーディングを行う割合を選択します。
  注:ストレージ使用量の最適化、コンプライアンス要件の達成といった用途がある場合、こちらの設定をご利用ください。設定した割合に対する実際のストレージ使用量は、ストレージレポートから確認できます。
• レコーディングの文字起こしを許可する: レコーディングの文字起こしを行い、アクセス可能なユーザーに利用可能な文字起こしをマークします。
• レコーディングの開始時に参加者にモニタリングとレコーディングについてのメッセージを表示する: 通話参加者に、レコーディングを行う旨を案内するためのプロンプトを再生します。プロンプトを再生するには[デフォルトメディア]をクリックします。[編集]をクリックすると、新規オーディオの追加、またアセットライブラリ内のオーディオを選択してプロンプトをカスタマイズできます。
  
  注:プロンプトはレコーディング開始時に再生されます。プロンプト再生後に新たに通話に参加した場合、プロンプトが流れることなく通話に参加する形になります。
   
  • レコーディングなしで続行することをコンシューマーに許可する: レコーディングに関するプロンプトが再生された後、お客様側にレコーディングを行わないよう選択肢がとれるようにします。これにより、お客様がレコーディングを希望しない場合でも、レコーディングをオフにした状態で通話を行えるようになります。
  • 参加者にレコーディングの対象となることについて同意を求めます
    • 音声キューの場合: このオプションを有効にすると以下内容の音声プロンプトが2回再生されます
      • レコーディングへの同意を行う場合は"1"を押すよう案内すること
      • 2回目のプロンプトが再生された後も"1"を押さないが引き続き通話を継続する場合は、レコーディングに同意したものとみなされる旨が通知されます。
    • ビデオキューの場合: このオプションを有効にするとお客様の方にプロンプトが表示され、[続行]をクリックしてレコーディングの同意を頂くよう案内します。指定された時間内に同意が行われない上でエンゲージメントに参加し続ける場、同意したものとみなしてレコーディングが開始されます。
• 音声エンゲージメント中に"ブー"という音を鳴らす:通話のレコーディング中、ブーという通知音を再生します。
  再生対象: 通知オンの再生対象を通話参加者全員、またレコーディング対象ユーザーのいずれかから選択します。
  ビープ音の間隔:通知音の間隔を秒単位で入力します。
  音量: スライダーをドラッグして通知音の音量を調節できます。
  
• [詳細設定]プルダウンより、以下の設定を確認します。
  • コンシューマーと転送先番号との音声通話のレコーディングを許可します:外部のPSTN番号に転送された通話に対するレコーディングを行うかどうかを管理します。
  • 以前に提供された同意またはレコーディングしないオプションを承諾する:このオプションを選択すると、お客様が現在の通話中にレコーディングに同意済みの場合、次回以降の同意プロンプトがスキップされます。例えば一回の通話内でレコーディングを一時中断した後に再開した場合、レコーディングへの再同意は必要ありません。ただし、新たに通話が開始される場合はその度に同意が必要です。
  • 自動コールレコーディングの一時停止と再開をユーザーに許可します:自動レコーディング対象となるエージェントが、通話中にレコーディングを一時停止、また再開できるようにします。
  • オープンAPIによる自動コールレコーディングの一時停止と再開を許可する: Zoom Contact Center Open APIを使用したサードパーティ統合により、音声またはビデオのレコーディングの一時停止と再開を許可します。
  • 打診転送やカンファレンス中にエージェント間の会話のレコーディングを無効にする: お客様を保留状態として打診転送やカンファレンスを実施する際の、内部エージェント間の会話のレコーディングを行わないようにします。

アドホックコールレコーディングを設定する

アドホックコールレコーディングの設定を有効化した後、以下の設定を変更できるようになります。

注:大部分の設定はアカウントレベルで設定ができます。キューレベルでの設定が必要なのは、キュータイプが音声、ビデオのどちらかに関わる設定です。詳細は以下のセクションをご確認ください。

• レコーディングアクセス権限のあるユーザーを表示する: デスクトップクライアントから音声コールレコーディングにアクセス可能なユーザーを設定します。詳細は以下のセクションをご確認ください。
• ビデオエンゲージメントのレコーディング方式(ビデオキューにのみ適用): ビデオエンゲージメントを自動レコーディングする際のフォーマットを以下より指定します。
  • ビデオのみのファイル: 単一のビデオファイルのみが保存されます
  • オーディオのみのファイル: 単一のオーディオファイルのみが保存されます
  • ビデオとオーディオのファイル: ビデオファイルとオーディオファイルが別々に保存されます
• 音声エンゲージメントのレコーディング方式(音声キューにのみ適用):音声エンゲージメントを自動レコーディングする際のフォーマットを以下より指定します。
  • 音声専用ファイル: 音声ファイルのみが保存されます
  • 音声ファイルとCobrowseファイル: 音声ファイルとCobrowseファイルが保存されます
• レコーディングの文字起こしを許可する: レコーディングの文字起こしを行い、アクセス可能なユーザーに利用可能な文字起こしをマークします。
• 自分のアドホックレコーディングをダウンロードすることをユーザーに許可する: デスクトップアプリまたはWebポータルから自身のアドホックコールレコーディングをダウンロードすることをユーザーに許可します。
• 自分のアドホックレコーディングを削除することをユーザーに許可する: デスクトップアプリまたはWebポータルから自身のアドホックコールレコーディングを削除することをユーザーに許可します。
• レコーディングの開始時に参加者にモニタリングとレコーディングについてのメッセージを表示する: 通話参加者に、レコーディングを行う旨を案内するためのプロンプトを再生します。プロンプトを再生するには[デフォルトメディア]をクリックします。[編集]をクリックすると、新規オーディオの追加、またアセットライブラリ内のオーディオを選択してプロンプトをカスタマイズできます。
  • レコーディングなしで続行することをコンシューマーに許可する: レコーディングに関するプロンプトが再生された後、お客様側にレコーディングを行わないよう選択肢がとれるようにします。これにより、お客様がレコーディングを希望しない場合でも、レコーディングをオフにした状態で通話を行えるようになります。
  • 参加者にレコーディングの対象となることについて同意を求めます
    • 音声キューの場合: このオプションを有効にすると以下内容の音声プロンプトが2回再生されます
      • レコーディングへの同意を行う場合は"1"を押すよう案内すること
      • 2回目のプロンプトが再生された後も"1"を押さないが引き続き通話を継続する場合は、レコーディングに同意したものとみなされる旨が通知されます。
    • ビデオキューの場合:このオプションを有効にするとお客様の方にプロンプトが表示され、[続行]をクリックしてレコーディングの同意を頂くよう案内します。指定された時間内に同意が行われない上でエンゲージメントに参加し続ける場、同意したものとみなしてレコーディングが開始されます。
• 音声エンゲージメント中に"ブー"という音を鳴らす:通話のレコーディング中、ブーという通知音を再生します。
  再生対象: 通知オンの再生対象を通話参加者全員、またレコーディング対象ユーザーのいずれかから選択します。
  ビープ音の間隔:通知音の間隔を秒単位で入力します。
  音量: スライダーをドラッグして通知音の音量を調節できます。
• [詳細設定]プルダウンより、以下の設定を確認します。
  • 以前に提供された同意またはレコーディングしないオプションを承諾する: このオプションを選択すると、お客様が現在の通話中にレコーディングに同意済みの場合、次回以降の同意プロンプトがスキップされます。例えば一回の通話内でレコーディングを一時中断した後に再開した場合、レコーディングへの再同意は必要ありません。ただし、新たに通話が開始される場合はその度に同意が必要です。
  • オープン APIによるアドホックコールレコーディングの一時停止と再開を許可する:Zoom Contact Center Open APIを使用したサードパーティ統合により、音声またはビデオのレコーディングの一時停止と再開を許可します。

レコーディングへのアクセス権限を設定する

アドホックコールレコーディングまたは自動コールレコーディングを有効化すると、ZCCユーザーはアプリからレコーディングした内容にアクセスできるようになります。

注:

• アカウントレベルでレコーディング設定がロックされている場合、レコーディングへのアクセス権限はアカウントレベルでのみ設定が可能です。
• ZCCのユーザーがZoom Webポータルからレコーディングにアクセスできるようにするには、ZCCのロール管理を使用してください。
• デフォルトでは、エージェントは自身のアドホックレコーディングへのアクセスが可能です。

アカウント

以下の手順にてZCC内のレコーディングへのアクセス権限の管理が可能です:

1. 管理者権限にてZoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、次に[環境設定]をクリックします。
3. [自動コールレコーディング]または[アドホックコールレコーディング]の下で、[レコーディングアクセス権限のあるユーザーを表示]をクリックします。
4. [ユーザーアクセス権限を追加]をクリックし、以下を指定します
   
   • 名前: アクセス権を付与する電話ユーザーの名前または内線番号を入力します。
   • 権限: ユーザーがレコーディングをダウンロードまたは削除できるかどうかを指定するチェックボックスをクリックします。レコーディング内容へのアクセス権はデフォルトで付与されています。
     注:ユーザーがレコーディングを削除できる場合、削除されたレコーディングは所有者含め全てのユーザーから削除されます。
     
5. [保存]をクリックします。

キュー

以下手順にてZCC内の特定のキューで行われたレコーディングへのアクセス権限の管理が可能です:

1. 管理者権限にてZoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キュー]をクリックします。
3. 編集するキューの表示名をクリックします。
4. [ポリシー]タブをクリックします。
5. [自動コールレコーディング]または[アドホックコールレコーディング]の下で、[レコーディングアクセス権限のあるユーザーを表示]をクリックします。
6. [ユーザーアクセスを追加]をクリックし、以下を指定します:
   • 名前: アクセス権を付与する電話ユーザーの名前または内線番号を入力します。
   • 権限: ユーザーがレコーディングをダウンロードまたは削除できるかどうかを指定するチェックボックスをクリックします。レコーディング内容へのアクセス権はデフォルトで付与されています。
     注: ユーザーがレコーディングを削除できる場合、削除されたレコーディングは所有者含め全てのユーザーから削除されます。
7. [保存]をクリックします。

この記事は「Changing Zoom Contact Center recording settings」を元に作成しました。

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