Zoom Contact Center管理者は、スキルやスキルのカテゴリを作成、編集、削除することができます。
スキルとは、エージェントが顧客対応に適した人材であることを示す特性です。習熟度の評価は、そのスキルに対するエージェントの専門知識や経験のレベルを示すものとなります。
たとえば、「言語スキル」というカテゴリを設定することで、フランス語での問い合わせがあった場合は、フランス語の習熟度が最も高いコンタクトセンターのエージェントにルーティングすることが可能になります。
スキルを定義した後、各ルーティングプロフィールにこれらのスキルを追加することができ、これらのスキルセットを優先してルーティングが行われるようになります。

この記事は以下の内容を含んでいます

• スキルカテゴリを追加する
• スキルを追加する
• スキルカテゴリを編集する
• スキルを編集する
• スキルやスキルカテゴリを削除する

前提条件

• アカウントオーナー、または管理者権限
• Pro, Business, Educationアカウント
• Zoom Contact Centerのライセンスがあること

スキルカテゴリを追加する

1. スキル設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル]の順に選択します。
3. [スキルカテゴリを追加]を選択します。
   
4. 必要な情報を入力します。
   
   • スキルカテゴリ名:スキルカテゴリを識別するための表示名を入力します。
   • 説明(オプション):スキルカテゴリの説明を入力します。
   • スキルタイプ:カテゴリに含まれるスキルタイプを選択します。
     • テキストベース:習熟度の設定を必要としないスキルを指します。例えば、コンタクトセンターに対しデバイスの保証に関する問い合わせが来た場合を想定します。このような保証に関する問い合わせについて、対応が得意なエージェントもいれば対応が苦手なエージェントもいるでしょう。この場合、テキストベースの[保証]スキルの設定が適切であり、これによって適切なエージェントでの問い合わせ対応が可能になります。
     • 技能レベルベース:段階がある専門知識のため、習熟度合いの設定が必要とするスキルを指します。たとえばWindows PCに関する問い合わせがあった場合、スキルカテゴリとして[Windows PC]を設定することで、習熟度が最も高いエージェントへの顧客のルーティングが容易になります。
       • 最大技能レベル:エージェントに割り当てることができる技能レベルの上限を選択します(1~7まで設定可能です)。
5. [スキルの保存と追加]をクリックします。
   新しいスキルカテゴリがスキルリストに追加されます。

スキルを追加する

1. スキル設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル]の順に選択します。
3. スキルを追加するスキルカテゴリを探します。
   注:
   • 検索バーにキーワードを入力して、スキルとスキルカテゴリを検索します。
   • 右上の[スキルタイプ]ドロップダウンより、テキストベース、技能レベルベース等のスキルタイプでのフィルタリングが可能です。
     
   • 歯車のアイコンを選択し、チェックボックスを選択すると、各スキルカテゴリが使用されるルーティングプロフィールなどの追加の列が表示されます。
     
4. 対象のスキルカテゴリの右端にある、[スキルの追加]を選択します。
5. スキルを識別するためのスキル名を入力し、[追加]を選択します。
   新しいスキルが関連するスキルカテゴリに追加されます。
   

スキルカテゴリを編集する

1. スキル設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル]の順に選択します。
3. 編集したいスキルカテゴリを見つけます。
4. 最後の列で三点リーダーのアイコンを選択し、[編集]を選択します。
   
5. 以下の設定を編集します:
   • スキルカテゴリ名:スキルカテゴリの表示名を入力します。
   • スキルタイプが技能レベルベースの場合:エージェントに割り当てることができる最大技能レベルを選択します。
     
6. [保存]を選択します。

スキルを編集する

1. スキル設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル]の順に選択します。
3. 編集するスキルが含まれるスキルカテゴリを探します。
4. [スキル]列で[表示と編集]を選択します。
   
5. カテゴリ内のスキル一覧が表示されます。検索バーにキーワードを入力して、スキルを検索することもできます。
6. カテゴリ内にスキルを追加する場合、右上の[スキルを追加]を選択します。
   

スキルやスキルカテゴリを削除する

1. スキル設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル]の順に選択します。
3. 削除したいスキルまたはスキルカテゴリを探します。
4. 最後の列で三点リーダーのアイコンを選択した後、[削除]を選択します。
   
5. [スキル]の列にある[表示と編集]を選択することで、カテゴリ内のスキル一覧が表示されます。
   その後各スキルの右端の三点リーダーのアイコンを選択した後、[削除]を選択することでそのスキルの削除が行われます。
   

この記事は「Managing skills and skill categories」を元に作成されました

__________________________________________________________________________

Zoomに関するご要望はこちらから

今後のコンテンツやサービスの検討のため、ぜひ忌憚なきご意見をお寄せください

※こちらにご記入いただいた内容は外部公開はされません
※お問い合わせフォームではございませんので、回答が必要なご質問については営業/ 当社サポートまでお問い合わせください