Zoom Contact Centerの管理者は、ルーティングプロファイルの追加と編集が可能です。ルーティングプロファイルは、事前に設定されたスキルに基づいて、対応に最適なエージェントへやり取りを振り分けます。各ルーティングプロファイルには、優先順位のある複数のスキルを組み合わせて含めることができます。スキルの熟練度が高いほど、そのスキルにおけるエージェントの能力が高いことを意味します。

上記はルーティングプロフィールの設定例となります。
上記の画像のように日本語やZoom, またOSといった各スキルカテゴリを作成している場合、上記のように各スキルの技能レベルに基づくルーティングプロフィールを作成することで、新規エンゲージメントがあった際にエージェント側に割り当てられているスキルを参照し、最適なエージェントへのルーティングが行われるようになります。

上記のようにルーティングプロフィールを作成した後は、新規に受信したエンゲージメントが設定内容に従って最適にルーティングされるように、キューに割り当てることができます。エージェントが音声またはメッセージングに関するエンゲージメントをルーティングプロフィールが割り当てられたキューに転送する場合、ルーティングプロフィールに基づいたルーティングが行われるように関連するスキルを指定できます。

この記事は以下の内容を含んでいます。

• ルーティングプロフィールを作成する
• エージェントの待ち時間を設定する
• ルーティングプロフィールに優先順位と条件を追加する
• 条件と優先順位を並び替える・削除する
• ルーティングプロフィールを複製、削除する

前提条件

• アカウントオーナーもしくは管理者権限
• Pro, Business, Educationライセンスのいずれかがアカウントに紐づいていること
• ZCCライセンス

ルーティングプロフィールを作成する

1. アカウント設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロフィール]を選択します。
3. [エージェント]タブを選択します。
4. [エージェントプロフィールの追加]を選択します。
   
5. 以下の情報を入力します
   
   • 名前:ルーティングプロフィールを識別するための表示名を入力します。
   • 説明(オプション):説明を入力します。
6. [保存]を選択します。
   新しいルーティングプロフィールがルーティングプロフィールページに追加されます。
   

エージェントの待ち時間を設定する

1. アカウント設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロフィール]を選択します。
3. 編集したいルーティングプロフィールの表示名を選択します。
4. ページの上部で、このプロフィールに一致する最大時間の横に秒単位で値を入力します。
   

ルーティングプロフィールに優先順位と条件を追加する

ルーティングプロフィールに優先順位を追加するには、以下の手順を繰り返します。

1. アカウント設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロフィール]を選択します。
3. [エージェント]タブを選択します。
4. 編集したいルーティングプロフィールの表示名を選択します。
5. (オプション)[最後にエンゲージメントがあったエージェントを優先]チェックボックスを選択すると、チャネル(音声、ビデオ、メッセージング、メール)に関係なく、同一のお客様からのお問い合わせがあった場合は直近に対応したエージェントへ自動的にルーティングされます。有効にした後、直近にて同一エージェントでのエンゲージメント対応を行ったかを検索する範囲となる[エンゲージメント履歴最大ルックバック時間]を入力します(例:10分)。
   
6. [優先度を追加]を選択します。
7. 優先順位に以下のオプションを指定します
   
   • カテゴリーを選択します:既存のスキルカテゴリを選択します。
   • 最小技能レベル(オプション):スキルカテゴリが技能レベルベースのスキルの場合、スキルカテゴリの最小技能レベルを選択します。エージェントにエンゲージメントを割り当てるには、ここで指定されている最小技能レベル以上のレベルが設定されている必要があります。技能レベルが高いほど、エージェントはそのスキルに優れていることを意味します。
   • 必須:そのスキルカテゴリが必須かどうかを指定します。必須である場合、エージェントは該当するスキル、また最小技能レベル以上のレベルを持っていなければなりません。
8. (オプション)ステップ6と7を繰り返し、さらに優先度の項目を追加します。
9. 保存を選択します。

条件と優先順位を並び替える・削除する

優先順位を並べ替えたり削除したりすることで、各スキルごとの優先度を決めることができます。優先順位の高いスキルカテゴリーは、優先順位の低いものより優先されます。エージェントを比較する際、他の条件がすべて同じであれば、優先順位の高いスキルカテゴリでより高い技能レベルを持つエージェントがエンゲージメントの割り当て先となります。

1. アカウント設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロフィール]を選択します。
3. [エージェント]タブを選択します。
4. 編集したいルーティングプロフィールの表示名を選択します。
5. 並べ替えたい条件または優先順位を探します。
6. これらのオプションを使用して、並べ替えまたは削除します
   
   • 上または下矢印を選択して、条件または優先度をリストの上または下に移動します。
   • ゴミ箱アイコンを選択して、条件または優先順位を削除します。
7. [保存]を選択します。

ルーティングプロフィールを複製、削除する

1. アカウント設定を編集する権限を持つ管理者として、Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロフィール]を選択します。
3. [エージェント]タブを選択します。
4. 編集したいルーティングプロフィールの表示名を確認します。
5. 右端の三点リーダーアイコン[・・・]選択し、次のオプションのいずれかを選択します
   
   • 複製:ルーティングプロフィールの設定を複製します。複製されたルーティングプロフィールの新しい表示を入力するプロンプトが表示されます。
   • 削除:ルーティングプロフィールを削除し、キューへの割り当てを行っている場合はそのキュー側でも割り当てが削除されます。
     注:複数のプロフィールを一度に削除するには、Name列の横にあるチェックボックスを選択し、テーブルの一番上にある[選択項目を削除]を選択します。
     

この記事は「Managing agent routing profiles」を元に作成されました。

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