Zoom Virtual Agent(以下ZVA)とZoom Phoneの連携により、AIドリブンの自動電話受付窓口が利用できるようになります。これにより、以下のような構成が可能となります。

• コールキュー、共有回線、各Zoom Phoneユーザーといった適切な対応者への通話ルーティング
• Zoom Schedulerとの連携による予約受付の自動化
• ナレッジベースとの連携による、自動回答窓口の設定

本記事では、各企業向けにZVAを設定・導入する方法を記載します。

注:
この記事はZVAの音声エージェントのみを対象としています。ZVAのチャットエージェントやクラシックなチャットボット等、他タイプのエージェントの設定やチャネル接続に関しては、リンク先のドキュメントを参照してください。

この記事は以下の内容を含んでいます。

• ZVAに対応した自動受付窓口を作成する
• ZVAを構成する
  • 簡易的な設定
  • ルーティングスキルを設定する
  • スケジュール予約スキルを設定する
  • 名前から判断して通話転送を行うスキルを設定する
• ZVAを公開する

前提条件

• アカウントオーナーもしくは管理者権限
• Zoom Phoneライセンス
• ZVA音声エージェントが利用可能であること

ZVAに対応した自動受付窓口を作成する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[電話システム管理]、次に[自動受付]をクリックします。
3. [バーチャルエージェント]タブをクリックします。
   
4. [追加]をクリックし、以下を入力します:
   
   • サイト:自動受付が所属するサイトを選択します。
   • 名前:自動受付の表示名を入力します。
   • バーチャルエージェント:この自動受付と連携させる音声エージェントを選択します。
     注:バーチャルエージェントが作成されていない場合、ZVAページに移動し、新しい音声エージェントを作成できます。
5. [保存]をクリックします。

ZVAを構成する

簡易的な設定

• 事前作成済みのテンプレートを使用して、簡単にエージェントを追加できます。
  
• 挨拶メッセージや案内メッセージをカスタマイズできます。
  
• エージェントのパーソナリティや口調を細かく調整することが可能です。
  
• エージェント対応時の声を設定できます。性別やアクセントごとに、様々なタイプの声が用意されています。
  

ルーティングスキルを設定する

AI受付から予め設定しておいた担当者へ電話を繋ぎたい、といったユースケースに適したスキルを設定します。

1. バーチャルエージェント内でスキルを作成し、どのような場面で利用するかのトリガーとなる条件を設定します。
2. スラッシュ(/)ツールメニューを使用して[Zoom_phone_routing]ツールをスキル内に組み込みます。
   
3. [Zoom_phone_routing]ツールをクリックし、以下のように転送先を設定します。
   コールキューや共有回線グループ等、様々なZoom Phoneサービスへのルーティングが可能です。
   

注:高度な発信者認証やトリガー条件の確認のため、独自のAPIツールを作成、利用することも可能です。

スケジュール予約スキルを設定する

お客様から希望された日時にてスケジュールを予約する、といったシナリオに適したスキルを設定します。

• バーチャルエージェント内でスキルを作成し、どのような場面で利用するかのトリガーとなる条件を設定します。
• スラッシュ(/)ツールメニューを使用して[Appointment_scheduling]ツールをスキル内に組み込みます。
  
• Zoom Schedulerページより、エージェントと連携を行う予約ページのURLをコピーします。
  
• 先ほど組み込んだ[Appointment_scheduling]ツールに、該当スケジューラーのURLを添付します。
  

名前から判断して通話転送を行うスキルを設定する

お客様が発言した社員名から適切な担当者や部署を判断して通話をお繋ぎする、といったシナリオに適したスキルを設定します。

• バーチャルエージェント内でスキルを作成し、どのような場面で利用するかのトリガーとなる条件を設定します。
• スラッシュ(/)ツールメニューを使用して[Zoom_phone_transfer_by_name]ツールをスキル内に組み込みます。
  
• [Zoom_phone_transfer_by_name]ツールをクリックし、ツールの設定画面を開きます。
  その後[ルートターゲットを追加]から、着信を受け取れるZoom Phoneサービスの種類(ユーザー、コールキュー、共有回線グループ、共用エリア、自動受付など)を選択します。
  
• Zoom Phoneサービスの種類を選択後、通話転送先の対象となる内線番号を指定します。
  全ての内線番号を含める、また特定の内線番号のみを通話対象にする等、柔軟な設定が可能です。
  
• Zoom Phoneユーザーとコールキューといったように、複数サービスを通話転送の対象として設定することも可能です。
  
• [新しい内線番号を転送者名リストに自動的に含める]を有効にすることで、転送対象のサービスに内線番号が追加(新規Zoom Phoneユーザーの作成、コールキューの作成等)された際、それらも自動的に転送対象として追加されます。
  

ZVAを公開する

構成を行ったエージェントをZoom Phoneの自動受付にて利用する場合、そのエージェントを公開する必要があります。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[AI Studio]、次に[バーチャルエージェント]をクリックします。
3. 公開したい音声エージェントを選択します。
4. 右上隅の[公開]ボタンをクリックします。
   これによりエージェントをZoom Phoneの自動受付に接続できるようになります。
   
5. [チャネル]セクションで、[エージェントをチャネルに追加]をクリックし、[Zoom Phoneに追加]を選択します。
   
   [電話システム管理]内の[自動受付]ページに遷移するので、こちらの手順に従って自動受付の設定を行います。

設定が完了すると、Zoom Phoneの自動受付宛の発信に対して、指定した設定とルーティングルールに従って音声エージェントが通話の処理を行います。

この記事は「Setting up Zoom Virtual Agent with Zoom Phone」を元に作成されました。

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