概要

アカウントオーナー、管理者、自動受付のオペレーターは、自動受付を対話型音声応答（IVR）システムに転送することができます。IVRシステムでは、発信者はダイヤルパッドを使って転送オプションを選択できます。たとえば、自動受付に接続した後、IVRシステムに以下の選択肢が提示されます：

• 電話ユーザーに接続するには1をダイヤル
• 営業部に接続するには2をダイヤル（呼び出しキュー）
• ボイスメールに伝言を残すには3をダイヤル

次の図は、この設定を示しています：

また、IVRシステムの一部に名前によるダイヤルディレクトリを追加することもできます。

この記事の内容：

• IVR転送オプション
• シングルレベルのIVRメニューの作成
• マルチレベルの対話型音声応答（IVR）システムの作成
  • 転送オプションの作成
  • 転送オプション付きのIVRメニューの作成
  • 自動受付に転送するIVRメニューの作成

前提条件

• プロ、ビジネス、または教育アカウント
• アカウントオーナー、管理者、自動受付オペレーター権限
• Zoom Phoneライセンス

IVR転送オプション

IVRシステムを作成または編集する場合、以下の転送オプションを設定またはカスタマイズできます：

• ボイスメール
  • ボイスメールの保存先：内線のいずれかに属するボイスメールに通話を転送します。
    
    • 現在の内線（関連付けられた自動受付のボイスメール）
    • ユーザー
    • 自動受付
    • 呼び出しキュー
    • 共有ライングループ
  • ボイスメールの応答メッセージ：ドロップダウンメニューから挨拶メッセージを選択するか、[オーディオライブラリ]をクリックして、カスタムオーディオを選択、録音、またはアップロードします。
    注：
    • 別の内線のボイスメールに転送する場合、設定したボイスメールの応答メッセージは、転送先の内線に設定された応答メッセージよりも優先されます。
    • 別の内線のボイスメールに転送する場合、ドロップダウンメニューから[ユーザーの音声メールでの挨拶メッセージに従う]を選択すると、代替メッセージを使用せず、電話ユーザーの応答メッセージが使用されます。
• 転送先：通話をいずれかの内線番号に転送します。
  • ユーザー
  • Zoom Rooms
  • 共通エリアの電話
  • Cisco/Polycom Room
  • 自動受付
  • 呼び出しキュー
  • 共有ライングループ
  • External Contacts
  • Phone Number（外線電話番号）
    注：
    • このオプションを有効にするには、関連付けられた自動受付に直通番号を割り当てる必要があります。
    • 外線電話番号に転送された通話は、プラン料金に基づいて請求されます。
    • 外部電話番号を追加できるように、ドロップダウンメニューで正しい国/地域を選択してください。同じ国コードを共有している国もありますが、ドロップダウンメニューには別のエントリが表示されます。
• 名前でダイヤル：名前によるダイヤルディレクトリに転送されます。

シングルレベルのIVRメニューの作成

以下の手順に従って、一階層のシンプルなIVRメニューを作成します。言い換えれば、二次的なIVRメニューへの転送を行わず、転送オプションを発信者に提示できるということです。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[電話システム管理]、[自動受付]の順にクリックします。
3. 既存の自動受付をクリックするか、新しい自動受付を作成します。
4. 必要に応じて、自動受付設定を変更します。
5. ルート先の隣にある[編集]をクリックして、[音声自動応答装置（IVR）]を選択します。
6. [OK]をクリックします。
7. IVRメニューで[編集]をクリックして、以下の設定をカスタマイズします。
   • オーディオプロンプト：[オーディオライブラリ]をクリックして、発信者にIVRメニューオプションを通知するカスタムのオーディオを選択、録音、アップロードします。自動受付の応答メッセージの後、IVRのオーディオプロンプトが再生されます。
   • プロンプトが表示された後で発信者がアクションを起こさない場合：IVRメニューオプションを押さない、または無効なオプションを押した発信者に対して、IVRのオーディオプロンプトを再生する回数（1～3回）を設定します。設定した回数のプロンプトが再生された後、発信者は転送設定に基づいて転送されるか、または通話を切断されます。
   • IVRメニュー：[編集]をクリックして、選択したキーの転送オプションをカスタマイズします。[保存]をクリックします。

マルチレベルの対話型音声応答（IVR）システムの作成

発信者が転送オプションを選択できるような階層型IVRシステムが必要な場合は、マルチレベルIVRを作成することができます。

たとえば、組織が日本語と英語でサービスを提供している場合、第一階層のIVRメニューでは、発信者が言語を選択するプロンプトが提示されます。第二階層のメニューでは、電話ユーザーにダイヤルする、呼び出しキューに転送する、またはボイスメールにメッセージを残すかを選択するプロンプトを提示します。次の図は、この3種類のIVRメニューを含む設定を示しています：

マルチレベルのIVRを作成する場合、一つのブランチに焦点を当て、別の自動受付につながらない最も低いレベルから始めて、会社代表番号またはサイトの電話番号に割り当てられる最初のメニューまで進みます。

複数のメニューを設定した複雑なIVRシステムを作成する場合は、上図のような図を作成し、必要な項目をすべて可視化することをおすすめします。

転送オプションの作成

IVRシステム階層の下部から開始し、下層レベルの自動受付の転送オプションを作成します。IVRシステムの各ブランチについて、この操作を繰り返します。 

転送オプション付きのIVRメニューの作成

転送オプションを作成した後、IVRメニューを作成し、作成した転送オプションを追加します。 この手順を繰り返し、追加の転送オプションとIVRシステムの各ブランチ向けのIVRシステムを作成します。

自動受付に転送するIVRメニューの作成

下層レベルの自動受付を作成した後、先に作成した自動受付に転送するためのIVRメニューを個別に作成する必要があります。

1. 自動受付を作成します。 
2. ルート先の隣にある[編集]をクリックして、[音声自動応答装置（IVR）]を選択します。
3. [OK]をクリックします。
4. IVRメニューで[編集]をクリックします。
5. キーの隣にある[編集]をクリックして、転送先の[自動受付]を選択した後、事前に作成した自動受付の名前を入力し、選択します。作成したすべての下層レベル向け自動受付にこの手順を繰り返します。