概要
ZendeskとZoom Phoneを連携することで、ユーザーはZendesk内でZoom Phone機能に直接アクセスできるようになり、エージェントに強化されたユーザーエクスペリエンスを提供します。これには、統一されたエクスペリエンスによるエージェントの効率の向上や、顧客データと対話履歴の自動同期による通話後のタスクの合理化などの改善が含まれます。ユーザーがこの統合を利用できるようにする前に、管理者としてZendesk Admin CenterとZoomからZendeskとの統合を設定・構成する必要があります。
注: ユーザーの場合は、この記事の手順に従ってください。
この記事の内容は次のとおりです。
前提条件
- プロ、ビジネス、またはエンタープライズ アカウント
- Zoom Phoneライセンス
- Zoom Phoneをセットアップ済みであること
- Zoomクライアントバージョン：グローバル最小バージョン以降
- Zendesk SuiteプランまたはSupport + Talk Partner Editionをご利用のお客様 - 詳細については、Zendeskをご確認ください。
- 統合が機能するには、管理者がサードパーティアプリケーションからの自動呼び出しが有効であること
手順
ZendeskにZoom Phone for Zendeskをインストールする方法
まず「Zoom Phone for Zendesk」をZendeskまたはZoomのマーケットプレイス一覧ページからインストールする必要があります。
- Zendeskから、管理センターに移動します。
- [アプリおよびインテグレーション]を選択します。
-
画面の上部にある「マーケットプレイス」ボタンをクリックします。
-
「Zoom Phone for Zendesk」を検索します。
-
ページの右上にある[インストール]をクリックします。
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インストール先のZendeskのサブドメインを入力し[ログイン]をクリックします。(事前にZendeskの管理者でサインインしている必要があります。)
- アプリ名や制限などを設定し[他のアプリをインストール]をクリックします。
- 画面右上に成功した旨のメッセージが表示されます。
- [現在インストール済み]タブにZoom Phone for Zendeskが表示されます。
Zoomマーケットプレイスでパーミッションやドメインの設定
-
ZoomマーケットプレイスからZoom Phone for Zendeskを検索しクリックします。(Zoomのオーナーまたは管理者にて実施する必要があります)
- [Sign in to Add]をクリックしZoomのオーナーまたは管理者でサインインし追加します。
- どのZoomユーザーに対してZoom Phone For Zendeskのインストールを許可するか設定します。
-
画面を下にスクロールし[Configure]をクリックします。
- Zendeskのドメインを入力します。
- [Automate Ticket Creation]では自動チケット作成タイミング(着信時、発信時、発着信時など)を選択します。
- [Save]をクリックします。
使ってみる(Zendeskのチケット対応者)
設定
- Zendeskの管理者(チケット対応する人)アカウントでZendeskにサインインします。
- [許可]をクリックします。(この作業は1度きりです)
- [Confirm]をクリックします。
- [Sign in]ボタンをクリックしZendeskの管理者で使用するZoomユーザにてサインインします。
- サインインが完了すると以下のようになります。
初めて使う時
初回コール時にZoomデスクトップクライアントから発信をしていいかのポップアップが表示されるため、適切なものを選択し[OK]をクリックします。それにより、サインインしているクライアントから発信することが可能になります。そのため、必ずZoomデスクトップクライアントなどでサインインし使用できる状態にしておく必要があります。
着信時
Zendeskに登録済みのお客様から着信すると、受電のタイミングで以下のようにチケットが生成されます。※着信しても電話に出なかった場合はチケット生成されません。
通話録音
通話録音はできますが、文字起こしは現在英語のみがサポートされています。
こちらの記事の一部は、「Setting up the Zoom Phone for Zendesk integration」を元に作成しました。