Zoom Contact Center(以下ZCC)のユーザーを追加すると、そのユーザーの設定変更を行うことが可能です。
この記事は以下の内容を含んでいます。
前提条件
- アカウントオーナー、または管理者権限
- Pro, Business, Educationのいずれかのライセンスにて契約を行っているアカウントであること
- Zoom Contact Centerのライセンスがあること
ZCCのユーザー設定ページにアクセスする
管理者は、ZCCにユーザーを追加した後、それらのユーザーの設定を変更することができます。以下の設定のほとんどは、ZCCへのユーザー追加時にも同様に設定を行うことが可能です。
- Zoom Webポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ユーザー]の順に選択します。
- 編集したいユーザーの表示名を選択します。
そのユーザーの設定画面に移動し、以下の項目について設定を編集することが可能です。
プロフィールタブ
表示名セクション
この設定は、設定ページの上部で変更できます。
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表示名: [編集]を選択することで、対象のZCCユーザーの表示名を変更することが可能です。
この表示名は、ビデオやチャットなどのアクティブなエンゲージメント対応を行う際に、お客様に表示されるもおのです。
また、そのユーザーが参加しているエンゲージメントに加わった他のエージェントやスーパーバイザーにも表示されます。
デフォルトでは、ユーザーの表示名にはファーストネーム（名前）が設定されます。
注: コンタクトセンターの表示名は、Zoomプロフィールページで設定されている表示名とは別に管理されます。
一般セクション
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プロフィール画像: ZCC向けに問い合わせを行うお客様や他のZCCユーザー（エージェントやスーパーパイザー）に表示するプロフィール画像を選択肢し、[保存]をクリックします。以下のオプションが選択できます。
- 名前のイニシャルを使用する: そのユーザーのイニシャルをプロフィール写真として表示します。
- 個人のプロフィール画像を使用する: そのユーザーのプロフィール画像をZCCのプロフィール画像としても使用します。
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新しい画像を使用する: 通常のプロフィール画像とは別に、ZCC用のプロフィール画像を使用します。このオプションを選択して保存を行った後、以下のようにデフォルトのプロフィールアイコン上にカーソルを合わせると、鉛筆アイコンが表示されます。
その後利用しているコンピュータ内の画像を選択し、「次へ」を選択します。上下左右の矢印を選択する、もしくは画像を直接ドラッグしでどの部分を表示するかを決定します。また、画像の下にあるスライダーより拡大率変更することもできます。
トリミングが完了したら、[保存] を選択します。
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ロール: ユーザーの役割が表示されます。ドロップダウンメニューを選択して、ユーザーの役割を変更します。デフォルトのロールが最初に表示され、次にカスタムロールが表示されます。
注:管理者が自分のユーザ設定を変更する場合、ユーザ管理の表示および編集権限を持つロールにのみ変更できます。これは、管理者が誤ってコンタクトセンターのユーザー管理へのアクセス権を失うのを防ぐためです。 -
パッケージ:ユーザーに割り当てられているZoom Contact Centerパッケージを設定します。
- Zoom Contact Centerエッセンシャル
- Zoom Contact Centerプレミアム(このパッケージをユーザーに適用したい場合、Zoom社の営業担当に連絡を行い、追加パッケージを購入する必要があります。)
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Zoom Contact Centerエリート
注: ユーザーに Zoom Contact Center Essentials または Zoom Contact Center Premium パッケージが選択されている場合、AI Expert Assist を購入済みであれば、アドオンとしてそのユーザーに割り当てることができます。
AI Expert Assist は Zoom Contact Center Elite パッケージにあらかじめ含まれています。
- アドオン: AI Expert Assistなどのアドオンを購入した場合に表示されます。
- チーム: チームを割り当てるには、[編集]をクリックしてチームを選択します。ユーザーをスーパーバイザーとして割り当てるには、チェックボックスをオンにします。チェックを外しておくと、デフォルトでエージェントとして割り当てられます
- クライアント連携: ドロップダウンをクリックして、SalesforceやZendesk等のZCCで利用可能なクライアント連携を選択します。
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外部URL: 受信エンゲージメント中にURLを起動します。
注: この機能を有効にするには、Zoomサポートにリクエストを送信してください。 -
ユーザーアクセス: ユーザーのライセンスの状態を示します。ユーザーを非アクティブにすると、ユーザーリストには表示されますが、コンタクトセンターの機能は使用できなくなります。
注:自分自身でステータスを変更することはできません。他の管理者に連絡して変更してください。 - 国/地域:ユーザーの国/地域を設定し、電話番号が選択した国/地域に基づいてフォーマットされるようにします。
- リージョン:ユーザーのリージョンを設定します。
- Zoom Phoneを使った緊急通話: トグルをクリックして、Zoom Phoneを使用したエージェントとスーパーバイザーの緊急電話を有効にします。
キューセクション
- 割り当て済みキュー:ユーザがエージェント、もしくはスーパーバイザーとして所属しているキューを表示します。
- オプトアウトと受信不可の理由: 自身のステータスを[受信不可]、もしくは割り当てられているキューからオプトアウトする際に選択可能な理由が表示されます(例:小休憩、食事休憩、ミーティング中等)
- デフォルト送信キュー: 音声の発信、またメッセージを送信する際にデフォルトで利用するアウトバウンドキューを選択します。
スキルセクション
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割り当て済みスキル: ユーザーに割り当てられたスキルが表示されます。
ユーザーにさらにスキルを割り当てるには、[スキルを追加]を選択します。
ユーザーからスキルを削除するには、十字アイコン(×)を選択します。
インテントセクション
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割り当て済みのインテント:ユーザーに割り当てられているインテントが表示されます。
- [インテントを追加]を選択して、ユーザーにインテントを割り当てます。
- リストから割り当てたいインテントを選択し、その後[保存]を選択して設定を適用させます。
チャネル設定セクション
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エンゲージメントの許容数: システムは、アクティブおよび非アクティブなエンゲージメントの占有率設定に基づいて、エンゲージメントのキャパシティを計算します。非アクティブ時の占有率についてはアカウント設定で設定します。
- 音声とビデオ: トグルをクリックして、音声通話またはビデオ通話を他のチャンネルと同時にルーティングできるようにします。ユーザーは、常に1つの音声通話またはビデオ通話しかできません。有効にすると、メールとメッセージングの両方で通話の負荷しきい値を設定できます。
- メール: 電子メールの最大同時接続数を設定します。この値は、そのエージェントが一度に処理できるアクティブなメールエンゲージメントの最大数を決定するために使用されます。
- メッセージ: 同時に処理できるメッセージングの最大数を設定します。このウェイトは、エージェントが一度に処理できる、アクティブなメッセージング・エンゲージメントの最大数を決定するために使用されます。
エンゲージメントの占有率は、そのエンゲージメントがエージェントの 1 スロットのうち、どの程度を占めているかを表します。
例えば、ウェブチャット、SMS、またはメールが最初にエージェントに割り当てられたとき、その占有率は 1.0（システムによる自動設定）となり、1 スロット全体を占有していることを意味します。
一方で、エージェントがメッセージを送信した後、エンドユーザーから長時間返信がない場合や、エージェントがメールを送信して「返信待ち」とマークした場合、そのエンゲージメントは非アクティブと見なされます。
この非アクティブ状態のエンゲージメントは、例えば 0.5 スロットのように、より低い占有率に設定されることがあります。これは、エージェントの注意や時間をそれほど必要としないため、その分エージェントのキャパシティに余裕が生まれるためです。
ポリシータブ
コールハンドリングセクション
注:このセクションの設定を有効にする場合は、Zoomサポートにリクエストを送信してください。
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PSTNリダイレクトを有効にする:この項目を有効にすると、エージェントがZoom Contact Centerの着信および発信に、外部のPSTN番号を使用できるようになります。エージェントは、PSTN番号での着信があった場合、Zoomアプリから通話中のコントロール(転送、会議、アドホック録音、保留/保留解除など)を行うことができます。
- 電話番号の追加時に確認プロセスを要求する:このオプションを選択すると、セキュリティ強化のため、エージェントがコールリダイレクトに使用する前に、外部の電話番号を確認する必要があります。
- ユーザーレベルのコントロール: エージェントが自分のコンタクトセンター設定でリダイレクト設定を編集できるようにする場合に選択します。
- 外部電話番号へのリダイレクト:トグルをクリックすると、エージェントがインバウンドの音声通話を自宅や携帯電話などの個人番号にリダイレクトできます。
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発信コールにCall Me Onを使用する:トグルをクリックすると、エージェントが個人番号を使ってZoom Contact Centerから発信できるようになります。
- [電話を外部番号にリダイレクトする]または[発信電話にCall Me Onを使用する]を有効にした後、以下のフィールドを設定します:
- 番号タイプ:自宅、携帯電話などを選択します。
- 国/地域:お住まいの地域を選択してください。
- 電話番号:外線番号を入力します。
- (オプション):[通話に接続する前に「1」を押すことを必須にする]を有効にします。
- 請求通知を確認し、確認ボックスにチェックを入れます。
- [電話を外部番号にリダイレクトする]または[発信電話にCall Me Onを使用する]を有効にした後、以下のフィールドを設定します:
レコーディングと保存セクション
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ユーザーレベルのレコーディングを有効にする: トグルをクリックすると、各エージェントレベルにて自動コールレコーディングとアドホックレコーディングに対する設定が可能になります。有効にするとそのユーザー自身のレベルで設定されているレコーディング設定(保存場所、自動録音、およびアドホック録音設定を含む)が適用されます。有効にすると、以下の設定が可能です。
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ユーザーレベルのコントロール:有効にすることでエージェントが自身ののコンタクトセンターの設定画面で各設定を編集できるようになります。
- 自動コールレコーディング:これを有効にすることで、音声通話、ビデオ通話が自動的にレコーディングされます。
- アドホックコールレコーディング:音声通話、ビデオ通話に対しユーザー側でのレコーディングの開始が可能になります。
- レコーディングストレージロケーション:レコーディングの保存場所を設定します。
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ユーザーレベルのコントロール:有効にすることでエージェントが自身ののコンタクトセンターの設定画面で各設定を編集できるようになります。
ZCCにおけるレコーディングの詳細についてはこちらをご参照ください。
この記事は「Changing Zoom Contact Center user settings」を元に作成されました。
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