ZCC_キューのコールバック設定を確認する

2025年08月27日 01:35
更新

Zoom Contact Center(以下ZCC)管理者は、音声またはビデオのエンゲージメントに対してコールバック(折り返し)機能を有効にすることで、待機中のお客様が折り返し連絡を依頼できるようにできます。
エンゲージメントのイベント詳細からコールバック情報を確認することで、どのエンゲージメントで折り返し連絡のリクエストが行われ、正常に対応が行えたかを確認できます。また、アクティブなエンゲージメントタブまたは音声通話ログから折り返し依頼の状況を確認できます。

この記事は以下の内容を含んでいます。

エージェントとコンシューマー向けのコールバックフロー
- 音声キューでのエンゲージメントの場合
- ビデオキューでのエンゲージメントの場合
コールバックを有効にする
音声キューでのコールバック設定
ビデオキューでのコールバック設定

前提条件

アカウントオーナーまたは管理者権限が割り当てられていること
Pro, Business, Educationアカウント
Zoom Contact Centerライセンス
音声キューもしくはビデオキューが作成済みであること
注: 本機能の有効化にはZoomサポートへのリクエストが必要です。

エージェントとコンシューマー向けのコールバックフロー

コールバックの有効化設定を行うと、着信エンゲージメントの際に以下のプロセスが実行されます。

音声キューでのエンゲージメントの場合

エージェントを待機しているお客様に対し、コールバックに関する音声案内が流れます。
お客様はキーを押すことでコールバックオプションを選択し、キューから退出できます。
- コールバック番号が有効になっている場合、お客様には音声メッセージが流れ、問い合わせ時に使用した番号とは異なる番号をコールバック先として指定することができます。
エージェントがコールバック対応可能になると、そのエージェントに着信通知が届きます。
エージェントが通知に応答すると、ZCCシステム経由で、コールバックをリクエストしたお客様に架電が行われます。

ビデオキューでのエンゲージメントの場合

お客様側に、コールバックオプションに関するポップアップ通知が表示されます。
コールバックでの対応を希望される場合、お客様はその通知内容を承認することが可能です。
お客様には入力フォームが表示されるので、必要事項を入力します。名前とメールアドレスが必須項目となります。
ビデオコールバック設定でモバイル通知を有効にしている場合、そのフォームでは携帯番号も入力できるようになっています。こちらは任意です。

フォームの送信後、お客様は自動的にビデオエンゲージメントから退出します。
エージェントが対応可能になった段階で、コールバックリクエストが行われた通知を受け取ります。
エージェント側がコールバック通知を受諾すると、お客様にはビデオエンゲージメント参加用リンクを含むメールが送信されます。
お客様がコールバックのリクエストを行う際に携帯電話番号を入力していた場合、SMSメッセージと電話による通知も受け取ります。SMSメッセージでは、「ビデオ通話に参加するためにメールを確認してください」という案内がされます。お客様が電話通知の案内に従って通話参加を承諾すると、電話でエンゲージメントに参加できます。
注:SMS機能は現在日本でご利用できません。
お客様は、通知として受け取ったSMSまたはメールから、コールバックリクエストを辞退することも可能です。その場合は手順6の画像の"Cancel Video Call"を選択します。
エージェントのZoomデスクトップクライアントには、お客様が参加待ちであることが通知されます。
また、エージェントはお客様の参加用リンクの有効期限も確認することもできます。

注:国際通話の場合はコールバックキューにルーティングできません。これらの通話者はキューに残り、次の利用可能なエージェントを待ちます。

コールバックを有効にする

音声キューの場合

Zoom Webポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]をクリックし、次に[キュー]をクリックします。
編集したいビデオキューの表示名をクリックします。
[コールバック設定]セクションの以下の表示より、音声キューでコールバック設定を行う場合は[メニューベースの割り込み]オプションを設定する必要があります。

[メニューベースの割り込み]オプションについては[着信設定]セクション内の[キュー待機体験]項目からも確認可能です。

ビデオキューの場合

Zoom Webポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで[コンタクトセンター管理]をクリックし、次に[キュー]をクリックします。
編集したいビデオキューの表示名をクリックします。
コールバック設定セクションで、キューコールバックトグルをクリックしてコールバックを有効または無効にします。

注:コールバックを有効にできない場合は、キュー設定の最大待機時間を増やしてみてください。最大待機時間はコールバックをオプションを提示するまでの時間と同じ、またそれより長く設定されている必要があります。なおコールバックオプションを提示するまでの時間はデフォルトで10分として設定されています。

音声キューでのコールバック設定

音声キューのコールバックは、キューの[割り込み]セクションにメニューベースの割り込みとして設定されています。
音声キューでコールバックを有効にするには、キューの[Queue Waiting Experience]セクションで[Interrupts]を有効にしてください。

ビデオキューでのコールバック設定

ビデオキューでコールバックを有効にする場合、以下の設定をカスタマイズできます:

コールバックオプションを提供する時刻: [編集]をクリックして、コールバックの通知が提示されるまでの最小待機時間を変更できます。設定した時間が経過すると、お客様の方にコールバックのリクエストに関する通知が行われます。なお待機時間として設定可能なのは最短で5分となります。
注:上述の通り、こちらで設定した時間はキューの最大待機時間と同じかそれ以上である必要があります。
オーバーフローとして設定されているルーティングが行われる前にコールバックのリクエストが完了できるよう、最大待機時間より長く設定することが推奨されます。
コールバックURLの有効期限: お客様に送信されたコールバック用のURLが有効期限切れになるまでの時間を設定します。この時間が経過すると、通知メールに記載されたURLからエンゲージメントへの参加が行えなくなります。またエージェント側も、コールバック待機中のビデオエンゲージメントから自動的に退出されます。
- コールバックURLをx秒ごとに再送信してください: 有効期限前に、お客様の方にコールバック用のURLが記載されたメールを再送信する頻度を指定します。この設定はURLの有効期限自体には影響しません。
モバイル通知: お客様がコールバックをリクエストした場合、SMSテキストメッセージまたは電話通知を受け取るために携帯電話番号を入力できるようにします。SMSメッセージの場合、URLが記載されたメールを確認してビデオ通話に参加するよう指示されます。またSMS、通知メール上からコールバックを拒否することもできます。
注:SMS機能は現在日本でご利用できません。
コールバックタイムアウト: コールバックがキュー内のタスクとして保持される時間を設定します。最小が1時間、最大で3日間まで設定可能です。
キャンセルメッセージ: コールバックがタイムアウトによりキャンセルされた場合に、お客様へメッセージを送信するかどうかを切り替えます。設定されたコールバックのタイムアウト制限に達すると、お客様側に電話がかかります。
その際の文面についても以下のように設定が可能です。
コールバック提供時間を制限: 機能を有効化すると、お客様にコールバックオプションが提供される時間を制限することができます。スケジュールを編集し、選択した時間のみ、お客様にコールバックオプションが表示されるように設定します。
コールバック折り返し時間を制限: 機能を有効化すると、お客様に折り返しを行う時間を制限することができます。スケジュールを編集し、選択した時間のみ、お客様に折り返し連絡を行うことが可能です。