コンシューマールーティングプロファイルを使用することで、管理者は[新規顧客]か[リピーター]かといったようなコンシューマー側の属性に基づいたルーティング方法を設定できます。コンシューマールーティングは、エージェント側のルーティングより前に実行され、どのコンシューマーから対応が行われるかに影響します。

この記事は以下の内容を含んでいます。

• コンシューマールーティング方法の種類
  • First in, First out(FIFO)
  • 最も高いルーティング優先度
  • 累積されるルーティング優先度
• ルーティングプロファイルを作成する
• 最も高いルーティング優先度を設定する
• 累積されるルーティング優先度を設定する
• 属性とパラメータについて
• 優先度の編集、削除を行う
• ルーティングプロファイルを編集、削除する

前提条件

• アカウントオーナーもしくは管理者権限
• Pro, Business, Educationライセンスのいずれかがアカウントに紐づいていること
• ZCCライセンス

コンシューマールーティング方法の種類

First in, First out(FIFO)

Zoom Contact CenterではデフォルトでFIFO(先入れ先出し)方式のルーティングが採用されています。この方式ではコンシューマーがキューに入った時間を基準に、.先にキューに入ったコンシューマーから順にエージェント側へルーティングされます。コンシューマー側の属性による優先順位付けは一切行われません。

最も高いルーティング優先度

この方式では、新規顧客かリピーターかといったような属性に基づいて特定のコンシューマーを優先するようルーティングされます。例えば、新規顧客が優先されるようにコンシューマールーティングの設定を行うといったことも可能です。

累積されるルーティング優先度

この方式では、キュー内での待機時間に基づいてコンシューマーを優先順位付けします。キューでの待機中に優先度が累積されていき、長くキューに待機しているほど優先的にエージェントへのルーティングが行われます。また累積される優先度についてはコンシューマー側の属性に応じた評価値を設定でき、特定のコンシューマーに効率的に優先度が累積されるよう設定することが可能です。
この[累積されるルーティング優先度]と上記の[最も高いルーティング優先度]は併用することが可能であり、特定コンシューマーへ効率的に優先度が累積されるよう設定しつつ、それらのコンシューマーより高い優先度にて最優先で対応を行うコンシューマー属性の設定も可能です。

注:

• コンシューマールーティングプロファイルが割り当てられている複数のキューにエージェントが割り当てられている場合、優先度の高いコンシューマーを最初に対応します。同じ優先度のコンシューマーにはFIFO方式が適用され、先にキューで待機しているコンシューマーから対応を行います。
• 同じキュー内で2名のコンシューマーが待機している場合、[最も高いルーティング優先度]の条件に合致するか、そうでない場合はラウンドロビン方式によって優先順位が決定されます。

ルーティングプロファイルを作成する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、次に[ルーティングプロファイル]をクリックします。
3. [コンシューマー]タブをクリックします。
4. [コンシューマープロファイルを追加]をクリックします。
   
5. 以下の情報を入力します
   
   • 名前:ルーティングプロファイルを識別するための表示名を入力します。
   • 説明(任意):説明を入力します。
6. [追加]をクリックします。
   新しいルーティングプロファイルが[ルーティングプロファイル]ページに追加されます。
   

最も高いルーティング優先度を設定する

ルーティングプロファイルに優先度を追加するには、以下の手順を繰り返します。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロファイル]の順にクリックします。
3. [コンシューマー]タブをクリックします。
4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
5. [最も高い優先度]の項目で[優先度を追加]をクリックします。
   
6. 優先度の属性とパラメータを指定します。
   
7. (任意)手順5と6を繰り返し、優先度を追加します。また優先度の順序を変更することも可能です。
   
8. [保存]をクリックします。

累積されるルーティング優先度を設定する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、次に[ルーティングプロファイル]をクリックします。
3. [コンシューマー]タブをクリックします。
4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
5. [累積される優先度]の項目で、[優先度を追加]をクリックします。
   
6. 優先度について以下のオプションを指定します:
   
   • 評価:1～100の値を指定します。異なる属性に対しても同じ評価値を設定可能です。また他の累積優先度の属性に一致しない全てのコンシューマーに対してはデフォルトで10の評価値が割り当てられます。評価値が高いほど、その属性に当てはまるコンシューマーにはより速い速度で優先度の累積が行われます。
   • 評価値の設定後、それに対応する優先度の[属性]と[パラメータ]を指定します。
7. (任意)手順5と6を繰り返し、優先度を追加します。また優先度の順序を変更することも可能です。
8. [保存]をクリックします。

属性とパラメータについて

[最も高い優先度]、また[累積される優先度]では、以下の属性とパラメータを指定できます。

注:属性は[最も高い優先度]の項目と[累積される優先度]の項目で同じ属性を設定することはできません。たとえば、は[最も高い優先度]の項目で[新規の顧客]属性を追加した場合、[累積される優先度]の項目に同じ属性を追加することはできません。

優先度の編集、削除を行う

優先度の並べ替えや削除を行うことで、優先度レベルの構成を設定できます。上位の優先度は下位の優先度よりも優先されます。

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. カーナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、次に[ルーティングプロファイル]をクリックします。
3. [コンシューマー]タブをクリックします。
4. 編集したいルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
5. 並べ替えたい条件または優先度を探します。
6. 以下のオプションを使用して並べ替えまたは削除します
   
   • 優先度を上位または下位に移動する際は、上向きまたは下向きの矢印をクリックします。
   • 優先度を削除するには、ゴミ箱アイコンをクリックします。
7. [保存]をクリックします。

ルーティングプロファイルを編集、削除する

1. Zoom Webポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、次に[ルーティングプロファイル]をクリックします。
3. [コンシューマー]タブをクリックします。
4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
5. ルーティングプロファイルを削除するには、最後の列にある省略記号アイコンをクリックし、[削除]を選択します。
   
   注:複数のプロファイルを一度に削除するには、[名前]列の横にあるチェックボックスを選択し、テーブル上部の[選択した項目を削除]をクリックします。
   

この記事は「Managing consumer routing profiles」を元に作成されました

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