概要
Zoom Virtual Agentチャットボットのパフォーマンスダッシュボードは、管理者にZoom Virtual Agent(以下ZVA)ソリューションのパフォーマンスを視覚的に把握できる概要を提供します。これにより、チャットボットの改善余地がある箇所を特定し、最適化に向けたアクションを取ることができます。
ダッシュボードには、セルフサービス率(SSR)、エンゲージメント率、平均応答時間といった指標が含まれます。また、お客様の問題解決という観点から、ボットフローがどの程度成果を上げており、その結果としてサポートへの問い合わせをどれだけ減らせているかを確認することもできます。
さらに、詳細な分析のためにチャットボットデータのダウンロードを実行することや、チャットボットのパフォーマンスやトレンドについて定期的にインサイトを得るためにメールのサブスクライブを利用することもできます。
注:本記事はZoom Virtual Agentクラシックチャットボットに適用されます。チャットエージェントや音声エージェントなど他タイプのZVAサービスをご利用の場合は、こちらをご参照ください。
目次
前提条件
- アカウントオーナーまたはZVA権限を持つ管理者権限
- Basic, Pro, Business, EducationまたはEnterpriseアカウント
- Zoom Virtual Agentライセンス
ZVAチャットボットのパフォーマンス評価
チャットボットは顧客が人間の担当者に連絡しなくても自分で問題を解決できる場合に、うまく機能しているとみなされます。
ただし、問題が人間にしか解決できない場合など、顧客が担当者に連絡する必要があるケースもあります。一般的に、企業は顧客が満足している限り、サポートへの問い合わせ件数を最小限に抑えたいと考えています。
顧客がチャットボットとやり取りするたびに、たとえ複数の問題についてであっても、それは「エンゲージメント」と呼ばれます。エンゲージメントはユーザーがメッセージを入力した時、クイック返信ボタンをクリックした時、または自動的にサポートチャネルへルーティングされた時に始まります。そのエンゲージメントにおけるチャットボットのパフォーマンスは、顧客の体験に寄与したチャットボットのあらゆる要素によって決まります。
各エンゲージメントの結果は、次のいずれかになります。
- 人間による支援を要求:顧客が人間の担当者による支援を依頼した。
- 離脱:顧客が支援を依頼し始めたが、手続きを完了しなかった。
- フローの意図どおりに支援完了:顧客が支援を依頼したが、それはあらかじめ想定された設計どおりであった。
- セルフサービス:顧客がまったく支援を依頼しなかった。
主要な指標であるセルフサービス率は、結果がself-servicedとなった全エンゲージメントの割合として算出されます。
ZVAチャットボットのパフォーマンスダッシュボードの見方
- Zoom Webポータルにサインインします。
- [個人]>[分析とレポート]の順にクリックします。
- [バーチャルエージェント]タブをクリックします。
- [バーチャルエージェントのパフォーマンス]>[クラシックチャットボット]タブの順にクリックします。
チャットボットのダッシュボードが確認できます。
概要タブ
このタブでは、チャットボットが顧客の問題を解決できているか、それともサポートへの問い合わせを発生させているかという観点でのパフォーマンスレポートを確認できます。
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概要:このタブでは、バーチャルエージェント全体のパフォーマンスを俯瞰的に確認できます。初期表示は1週間分のデータですが、任意の期間に変更可能です。また、ボット、キャンペーン、結果、グローバル変数、言語でフィルタリングすることもできます。
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チャットボット概要:以下の指標を表示します。
- セルフサービス率:バーチャルエージェントによって問題が正常に解決されたエンゲージメントの割合を示します。SSRは、セルフサービスで解決されたエンゲージメント数を総エンゲージメント数で割って算出されます。
- エンゲージメント総数:レポート期間中のエンゲージメント総数です。エンゲージメントは、ユーザーが質問したりチャットボットと目的を持ってやり取りを開始した時点で始まり、チャットボットを閉じた時点で終了します。ユーザーが1時間の非アクティブ状態の後に再度やり取りした場合は、新しいエンゲージメントとしてカウントされます。
- セルフサービスエンゲージメント:期間中にセルフサービスで解決されたエンゲージメントの総数です。その直下にはコスト削減額が表示され、これはセルフサービスで解決されたエンゲージメント数に、1件あたりのコスト削減額を掛けたものです。コスト削減額は、画面右上のSettingsメニューから、各エンゲージメントに対する一般的なコスト削減額、またはボットフローごとのコスト削減額を設定することで調整できます。どちらもデフォルトは5米ドルです。なお、1つのセルフサービスエンゲージメントにつき、使用されたボットフローの数に関わらず、コスト削減は1回分としてカウントされます。
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チャットボット概要:以下の指標を表示します。
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データダウンロード:より詳細な分析のために、管理者がデータをダウンロードできます。
ボットフロータブ
このタブでは、ボットフローのパフォーマンスに関するレポートを確認できます。レポートは初期状態で1週間分のデータが表示されますが、任意の期間に変更することも可能です。また、ボット、キャンペーン、ボットフロー、レポートをフィルタリングすることもできます。
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フロー結果の傾向:エンゲージメント結果の推移を表示します。グラフにカーソルを合わせると、特定の日付の詳細を確認できます。
インテントタブ
このタブでは、チャットボットのパフォーマンスや、ユーザーの問い合わせをどれだけ正確に理解し、適切に応答できているかについての有益な分析情報を確認できます。レポートは初期状態で1週間分のデータが表示されますが、任意の期間に変更することも可能です。また、インテント、エンゲージメント結果、言語でレポートをフィルタリングすることもできます。
- 一致したインテント内訳:チャットボットがユーザーのメッセージから正しく識別したインテントの数と内訳を示す円グラフです。
- インテント分布:トリガーされたエンゲージメントにおけるセルフサービス率に基づき、パフォーマンスが上位または下位のインテント上位5件の発生頻度を示します。
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インテント一致傾向:使用頻度が上位または下位のインテント上位5件の推移を示します。
ナレッジベースタブ
このタブでは、使用されたナレッジベース記事に関する情報を確認でき、特に利用頻度の高いナレッジベース記事が表示されます。
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概要:このタブでは、使用されたナレッジベース記事の全体的な状況を確認できます。レポートは初期状態で1週間分のデータが表示されますが、任意の期間に変更することも可能です。また、言語でレポートをフィルタリングすることもできます。
- 一致した記事:閲覧数が上位または下位のナレッジベース記事上位5件を表示します。
- 記事パフォーマンス:閲覧されたエンゲージメントにおけるセルフサービス率(SSR)に基づき、パフォーマンスが上位または下位のナレッジベース記事上位5件を表示します。
- 記事が役立ったというフィードバック
- 記事が役立たないというフィードバック
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記事:レポート期間中における各ナレッジベース記事のセルフサービス率(SSR)および総閲覧数を含む一覧です。ドリルダウンすることで、記事の閲覧につながった個々のユーザーのクエリを、エンゲージメント結果ごとに分類して確認できます。また、URLで記事を検索することも可能です。
クエリに関するインサイトタブ
このタブでは、顧客がチャットボットに入力している問い合わせ内容に関する有益な分析情報を確認できます。レポートは初期状態で1週間分のデータが表示されますが、任意の期間に変更することも可能です。また、Botでレポートをフィルタリングすることもできます。
- クエリの一致傾向:クエリのマッチ状況およびエンゲージメント結果の推移を示す棒グラフです。
- クエリ処理:サンキー図と表は、顧客のクエリを詳細に分析するのに役立ちます。図の左側には、クエリがインテントにマッチしたか、記事にマッチしたか、またはまったくマッチしなかったかが表示されます。右側には、そのエンゲージメントの結果が表示されます。図の任意の部分をクリックすると、下部のクエリ一覧テーブルをフィルタリングできます。また、一致するテキストを入力して、特定のクエリを手動で検索することも可能です。
この記事は「Viewing the Zoom Virtual Agent Chatbot Performance dashboard」を基に作成しました。
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