概要

Zoom PhoneとZendeskの統合は、Zoom Phoneの機能をZendeskから直接利用できるようにし、より優れたユーザーエクスペリエンスを提供します。これには、統一されたエクスペリエンスによる効率性の向上や、顧客データと対話履歴の自動同期による通話後のタスクの合理化などの改善が含まれます。

注：直通番号の割り当てや削除など、Zoomアカウントに変更があった場合は、ブラウザのページを更新して変更を反映させる必要があります。通話後、Zoomクライアントを介した通話を許可する同意のポップアップが表示されます。

この記事の内容は次のとおりです。

前提条件

• プロ、ビジネス、またはエンタープライズ アカウント
• Zoom Phoneライセンス
• Zoom Phoneが設定済みで使用可能であること
• Zoomクライアントバージョン：グローバル最小バージョン以降
• Zoom Phone for Zendeskをインストールし、組織の管理者が設定済みであること
• Zoom Phone for ZendeskでZoomクライアントにサインインしていること
• Zendesk SuiteプランまたはSupport + Talk Partner Editionを契約していること

Zendesk統合用Zoom Phoneにアクセスする方法

1. Zendesk ウィンドウの上部バーで、Zoomアイコンをクリックします。
   
   
2. 「サインイン」をクリックするとサインインするための新しいウィンドウが開きます。
   
   
3. Zoomアカウントの認証情報を入力します。初めてログインするときに、必要な認証ダイアログ ボックスが表示されます。
   
   
4. [承認]をクリックして、Zoomアプリにユーザーに代わってAPI呼び出しを行う権限を付与します。
   ログインすると、アプリのダイヤルパネルが表示されます。
   注：[許可]を選択すると、それ以降のログインはログインページに直接移動します。
   
   

ZendeskアプリのZoom Phoneから電話をかける方法

ダイヤルパッドを使用して連絡先を検索するか、連絡先レコードから電話をかけることができます。以下の手順に従ってください。

注：通話の発信や着信はZoomデスクトップクライアントやZoomモバイルクライアント、電話機などで行なうため、必ずいずれかのデバイスでサインインしておく必要があります。

Zoom Phone ソフトフォン内で検索された連絡先を使用して電話をかける

1. ZendeskとZoomクライアントにサインインします。
2. 連絡先の名前または電話番号を入力します。
   ウィジェットには、Zendesk の連絡先と一致する名前または電話番号を持つ顧客のリストが表示されます。
   
   
3. ダイヤルアイコンをクリックします。
4. 通話が始まります。

ユーザーのプロフィールから発信電話をかける

1. ユーザーのプロフィールを開きます。
2. [電話番号]フィールドで、電話番号をクリックします。
3. ドロップダウン リストで、[この番号に電話する]を選択します。
   
   

Zendesk内のZoom Phoneソフトフォンで通話コントロールを使用する方法

注：

• 管理者がサードパーティ アプリからの通話を有効にしていることを確認してください。
• 通話中に、[Zoom Phone for Zendesk に通話制御アクションの管理を許可する]ダイアログ ボックスが表示され、通話制御を管理するために次の選択を行うように求められます。
  選択はいつでも変更できます。
  • 常時：このオプションは後続のすべての呼び出しに適用され、このダイアログボックスは表示されなくなります。
  • 一度： このオプションは現在の通話に適用され、後続の通話では再度選択する必要があります。
  • なし：このオプションでは、通話制御アクションが許可されません。
    
    

通話を保留または保留解除する

通話中に通話を保留することができます。最大 4 件の通話を保留できます。

1. 通話中に[hold]ボタンをクリックします。
   通話が保留になり、[hold]ボタンが[Unhold]に変わります。
   
   
2. 通話を再開するには、[Unhold]ボタンをクリックします。
3. (オプション) 保留中の通話が複数ある場合は、Zoom Phoneウィジェットの上部で、再開したい通話を選択します。

通話をミュートまたはミュート解除する

1. 通話中に、[Mute]ボタンをクリックします。
   通話がミュートになり、[Mute]ボタンが[Unmute]に変わります。
   
   
2. 通話を再開するには、[Unmute]ボタンをクリックします。

通話会話を録音する

1. 通話中に、[Record]ボタンをクリックします。
   通話の録音が開始され、[Record]ボタンが[Stop Recording]に変わります。
   
   
2. 記録を終了するには、 [Stop Recording]をクリックします。

アクティブな通話中にZoom Phoneウィジェットからチケットを作成または更新します

着信中または発信中に、[チケット]ボタンをクリックするとZoom Phoneウィジェットにチケット画面が表示され、一致した顧客の既存のチケットを更新するか、ドロップダウンオプションを使用して新しいチケットを作成できます。

※この操作はZendeskとZoom Phoneの連携設定の[Automate Ticket Creation]の設定で自動チケット作成タイミング(着信時、発信時、発着信時など)を設定していない時に実施します。

不在着信があった場合、すべての通話履歴の詳細を含む、「Incoming call from <Zendeskに登録済みのお客様名>)」というタイトルのチケットが自動的に生成されます。

1. 通話中にチケットアイコンをクリックします。チケット画面が表示されます。
2. ドロップダウンで、[チケットの更新]を選択して既存のチケットを更新するか、[新規]を選択して新しいチケットを作成します。既存のチケットの場合は、一致した顧客が表示されます。
   注：着信通話の場合、顧客は発信者番号によって識別されます。発信通話の場合、顧客は着信者番号によって識別されます。
3. チケット画面の画面中央で[キャンセル]をクリックして、アクティブな通話画面に戻ります。
4. アクティブな通話中に、画面中央で[キャンセル] をクリックしてチケット画面に移動します。
5. (オプション) アクティブな通話画面から、チケット アイコンをクリックしてチケット画面に戻ります。

ZendeskアプリのZoom Phoneを使用してSMSメッセージを送受信する方法

この機能は日本ではご利用いただけません。

ZendeskアプリのZoom Phoneでボイスメールを表示する方法

1. Zendesk用Zoom Phoneウィジェットで、 [ボイスメール]タブをクリックします。
   注：ボイスメール メッセージは新しい順に表示され、最新のメッセージが上部に表示され、メッセージを残した発信者の名前または番号も表示されます。
   
   
2.  (オプション)最新のボイスメール メッセージを表示するには、更新アイコンをクリックします。
3. 次のオプションのボイスメールエントリにマウスを移動します。
   • 電話アイコンをクリックして 、選択した番号に電話します。
   • 再生アイコンをクリックして 、関連付けられたボイスメールを再生します。
     ボイスメールは再生中に表示され、一時停止アイコンをクリックして一時停止できます。
   • 詳細アイコンをクリックし 、[番号のコピー]を選択して電話番号をコピーするか、[削除] を選択してボイスメールを削除します。
     
     

ZendeskアプリのZoom Phoneで通話履歴を表示する方法

通話ログの詳細は自動的に取得され、通話の終了時に新規または既存のチケットに追加されます。チケットは次の通話ログのメタデータで更新されます。

1. Zendesk用Zoom Phoneアプリで、[History]タブをクリックします。
   通話履歴が表示され、通話したユーザーの名前または番号と日時が表示されます。最新の通話履歴が上部に表示されます。
2. 通話履歴エントリをクリックして詳細を表示します。
   • Call Type：インバウンド(内部への着信)またはアウトバウンド(外部への発信)を表示します。
   • Call Duration：通話の合計時間。
   • Call Start Time：エージェントのタイムゾーン形式での通話の開始時刻。
   • Call Recording URL：録音またはボイスメールが利用可能な場合に適用されます。リンクをクリックしてトランスクリプトを表示し、録音/ボイスメールを聞いてください。
   • Agent Extension：エージェントの内線番号。
   • Agent Name：エージェントの名前。
   • Call Id：通話そのものを識別するIDを表示します。
3. (オプション) 通話履歴エントリの上にマウスを置くと、次のオプションが表示されます。
   • 電話アイコンをクリックして 、選択した番号に電話します。
   • 通話が録音されている場合は、再生アイコンをクリックして 関連する録音を再生します。
     注: 録音の再生中に、一時停止アイコンをクリックして一時停止できます。
   • 詳細アイコン をクリックし[番号のコピー]を選択して電話番号をコピーするか、[削除] を選択して通話エントリを削除します。
     
     

Zendesk の Zoom Phone からサインアウトする方法

1. Zoom Phoneウィジェットを開きます。
2. 右上隅にあるプロフィールアイコンをクリックします。
3. [Sign Out]をクリックします。
   
   

こちらの記事は、「Using Zoom Phone for Zendesk」を元に作成しました。